CAIRN.INFO : Matières à réflexion

1On parle beaucoup de la mondialisation. Mais un autre phénomène beaucoup moins commenté revêt une importance majeure : il s’agit de la tertiarisation. Pourtant, plus de 75 % de la population active travaille désormais dans les services, et les emplois tertiaires sont deux fois plus nombreux qu’en 1970 ; cette tendance n’est pas propre à la France, elle est également à l’œuvre dans les autres pays. En dépit de ces chiffres sans ambiguïté, le constat de l’entrée dans une société de services a du mal à être admis parce que les services ont longtemps été définis dans la théorie économique comme improductifs. Il en reste une méfiance vis-à-vis d’activités économiques qui continuent d’être perçues comme secondaires par rapport à l’industrie.

2Les relations de service ont mauvaise presse dans l’action sociale, comme si elles venaient pervertir les contacts aves les usagers. Ces inquiétudes coïncident avec les craintes exprimées par un auteur pionnier comme Gorz [2]. Avec le fordisme, la société industrielle avait permis un compromis entre justice sociale et performance économique. La société de services a coïncidé avec un accroissement des inégalités engendré par le dogmatisme de marché. Mais il n’existe en la matière aucun déterminisme économique. Sur ce point, cet article se distingue des analyses de Gorz en soulignant la variété des constructions institutionnelles et organisationnelles au sein d’une société de services. Après une première partie qui établit un cadre général d’analyse, la seconde s’attache à examiner les formes concrètes que prennent les relations de services dans les services aux personnes et la grille d’analyse spécifique qui permet de saisir les enjeux dont ils sont porteurs.

Des distinctions nécessaires

3À la suite de Gadrey, il est possible de définir la relation de service comme un acte de production économique s’appuyant sur des interactions informationnelles entre le prestataire A et le destinataire B (consommateur, client, usager…). Cette relation a pour objet la modification par le prestataire A d’une réalité C destinée à B. C peut donc être constitué par :

  • un bien ou un système technique que les interactions ont pu adapter dans sa conception ou qu’elles permettent de mettre à disposition (réparation, transport, maintenance…) ;
  • des individus que les interactions affectent soit par la captation (traitement, transfert, gestion…) d’informations les concernant, soit par la transformation de certaines de leurs dimensions personnelles (physiques, intellectuelles…) ;
  • des entités collectives (entreprises, administrations…) que les interactions ont pour mission d’analyser sous certains de leurs aspects (techniques, structurels, professionnels…).

Deux formes polaires

4On peut s’accorder sur le triangle inhérent à la relation de service, au sens de Goffman [3], reliant selon ses termes un « praticien-réparateur » A, un « propriétaire » B et un « objet » C. Ce sont des relations sociales dans l’acception weberienne [4], puisque le comportement d’un individu se règle, par son contenu significatif, sur celui d’un autre et s’oriente en conséquence, mais cette action réciproque se noue à propos d’un service à rendre. Il s’agit non pas de simples interactions entre A et B, mais bien d’interactions s’expliquant par la visée partagée d’une production économique C, ce qui implique un registre contractuel ou conventionnel dans la relation établie entre A et B.

5La relation de service suppose donc, pour aboutir au résultat, une coproduction qui lui est spécifique. Cependant, elle varie suivant les modes et l’intensité des interactions.

6De ce point de vue, les études [5] qui ont contrasté les services par leurs dimensions relationnelles et standardisables peuvent être prolongées en distinguant deux formes polaires de relations de service.

7Dans les relations personnalisées, les médiations techniques qui y contribuent sont imbriquées avec le contact direct ; elles jouent un rôle de support à la relation en offrant des options additives quant à la variété et à l’évolution qualitative de la prestation. L’innovation dans le processus de production n’aboutit pas forcément à une standardisation. La variété et la qualité peuvent être privilégiées, ce qui permet à ces services d’être porteurs de nouvelles activités et de nouveaux emplois. Le travail complexe est alors non pas éliminé mais déplacé.

Deux formes polaires de relations de service

Les relations personnalisées sont les relations de service fondées sur les interactions passant par un contact direct entre prestataire et destinataire, sur lequel insiste Goffman parce que s’y greffe une dimension symbolique. Le rapport de face-à-face qui est constitutif de ces relations inclut un registre technique où les interactions concernent la prestation et un registre civil où s’échangent des marques d’attention réciproque. Il vise à influer sur le fonctionnement d’une entité collective ou à améliorer l’état des usagers clients, selon qu’il s’agit de services aux entreprises ou de services aux personnes.Les relations standardisées désignent des relations dans lesquelles la saisie, le traitement, la diffusion des données sont primordiaux. Ces services intervenant à titre principal sur des objets, des systèmes techniques ou reposant sur le traitement d’informations codées sont modifiés par le recours aux nouvelles technologies de l’information, ce qui les rapproche des activités de production de masse ou de série, dans lesquelles le capital tend à se substituer au travail. Les relations standardisées montrent qu’une relation de service ne suppose pas un contact direct, des informations pouvant être réunies en amont de la production ; la coproduction est alors opérationnelle sans nécessité d’une personnalisation des rapports.

8En revanche, dans les relations standardisées, les interactions informationnelles sont médiatisées par des dispositifs techniques. Le destinataire est « contenu » dans un certain nombre de supports (dossiers, fiches, formulaires…) sur lesquels sont consignés des renseignements obtenus à partir de différentes techniques (questionnaires, études, entretiens…) utilisées pour perfectionner l’adéquation entre l’offre et la demande, dans une logique qui se centre sur le registre technique.

La dimension organisationnelle

9La coproduction ne se réduit pas à l’interaction directe, elle ne s’exerce pas non plus dans la plupart des cas entre deux individus. La forme qu’elle prend dépend de l’organisation dans laquelle elle s’insère, et la relation de service a donc une dimension organisationnelle. L’agencement de moyens techniques et de ressources pour réaliser les objectifs de production comporte deux volets : les formes de division du travail d’une part, les mécanismes d’intégration et de coordination des activités ainsi différenciées fournis par la gestion, d’autre part. L’idée qu’il n’y aurait qu’une seule rationalisation émanant « d’une seule forme de dynamisme technologique, baptisé tantôt production en série, tantôt fordisme, tantôt taylorisme » a longtemps prévalu selon Piore et Sabel [6]. À l’inverse, ces auteurs soutiennent que « cette idée d’une trajectoire inexorable est en elle-même une construction sociale, [qu’]elle relève autant de l’idéologie que de la nature ».

10Plus précisément, ils ont souligné l’importance historique et actuelle de deux « trajectoires » taylorienne et professionnelle, qu’il est possible de schématiser avec Gadrey comme deux formes polaires de rationalisation organisationnelle, relevant de conceptions du travail et de la gestion différentes.

11À l’évidence, une congruence peut être notée entre relations de services standardisées et rationalisation taylorienne puisque cette dernière table sur une mécanisation et une autonomisation des tâches, donc une substitution capital-travail, afin de normaliser les prestations et de réduire leur coût unitaire. Les relations de service personnalisées sont plus en phase avec une rationalisation professionnelle dans laquelle les technologies sont en soutien au travail, dans le but d’en améliorer les performances et non de s’y substituer. Mais il n’y a pas pour autant de correspondance entre type de services et processus de rationalisation.

Deux formes polaires de rationalisation organisationnelle

tableau im1
Rationalisation taylorienne Rationalisation professionnelle Travail – Standardisation des proceeds – Forte spécialisation – Nomenclature cherchant à limiter le nombre de « gammes » de produits, services fournis sous la forme de quasi-produits et de contrats types – Organisation en ligne – Formalisation des procédures – Construction progressive de routines individuelles et collectives issues de l’expérience – Dialectique de la typification des cas et de leur complexification ainsi que de l’individualisation des solutions – Organisation croisant champs de connaissance et familles de cas ou projets Gestion – Hiérarchie développée, cadres avec compétences générales – Séparation entre exécution et conception, ingénieurs-experts des méthodes non issus du « métier » – Application des prescriptions établies par la « technostructure » – Productivité – Accent mis sur le contrôle des coûts – Normes fixées par la technostructure – Hiérarchie limitée, cadres issus de la profession – Proximité de l’exécution et de la conception, professionnels « seniors » ou « détachés » pour capitalisation des acquis – Apprentissage de l’adaptation aux cas hors normes – Évaluation multicritères et multi-acteurs – Accent mis sur le contrôle des résultats – Normes de qualité institutionnelles de la profession

Deux formes polaires de rationalisation organisationnelle

La dimension institutionnelle

12Réagissant contre une sociologie centrée sur l’exploitation et l’aliénation, dans la période historique des « Trente Glorieuses » où la production de masse et l’accès à la consommation entretenaient l’idéologie d’un progrès à la fois économique et social, l’analyse des organisations a restauré l’idée de l’organisation comme lieu d’autonomie des acteurs où s’exercent des interactions, des jeux d’opposition comme de coopération et d’alliance qui ne sont pas commandés par les rapports sociaux. Ce faisant, elle présente le risque inverse de la sociologie du travail, la dimension sociale et politique du contexte peut y être occultée ou limitée à une appréhension en termes de culture.

13Ce sont les relations aux marchés et aux techniques qui dominent, que l’on se donne pour objet l’adéquation entre structures et environnement comme Mintzberg ou l’étude des stratégies d’acteurs doublant la structure formelle d’une réalité informelle comme Crozier et Friedberg [7]. D’où la proximité entre l’analyse des organisations et les problèmes ressentis par les gestionnaires : « Les postulats d’équilibre, d’harmonie, de consensus et de solidarité, écrivent Chalant et Séguin [8], qui sont au cœur de la problématique fonctionnaliste, ne pouvaient que plaire aux analystes de la gestion qui, sous cet aspect, ont souvent reflété les orientations des praticiens eux-mêmes. »

14Initiée pour pallier le manque « d’instance de médiation théorique entre les tendances globales de la production industrielle et l’analyse des procès de travail concrets [9] », la sociologie de l’organisation est restée centrée sur les établissements productifs. Corollaire, l’ensemble de ce qui ne relève pas de l’établissement est assimilé à une donnée environnementale. C’est l’outillage résultant « d’une adaptation sociologique de la théorie gestionnaire de la contingence » qui s’avère réducteur. Le recours à la notion de contingence « risque plutôt de renforcer dans l’analyse l’opposition entre l’externe et l’interne de l’entreprise, en considérant la « société » comme constituant l’extérieur de l’entreprise, à l’égard duquel celle-ci devrait avoir des stratégies d’adaptation ou de contrôle [10]. Considérer l’entreprise comme une simple organisation est alors risquer d’absolutiser les contraintes invoquées par les détenteurs du pouvoir économique en les percevant comme des contingences.

15Si l’entreprise n’est pas le strict résultat des effets de domination du capital, elle ne peut pas non plus être perçue comme le fruit d’une simple adaptation à l’environnement ou du seul agencement entre groupes sociaux internes sans être articulée à la structure de rapports sociaux. La détention du capital ne peut suffire à appréhender l’organisation, mais l’absence de pensée du capital peut instrumentaliser le social au service de la performance économique. C’est pourquoi il importe de réintroduire dans l’analyse la dimension institutionnelle, étrangement absente de nombreuses recherches sur les services. Dans la période contemporaine, il revient à Touraine en sociologie et à l’école de régulation en économie d’avoir intégré cette dimension à leurs analyses, évitant de la sorte une focalisation majoritaire sur l’organisation. L’historicité chez Touraine [11] est une action de distanciation par rapport à la pratique qui se forme à partir de l’accumulation dans l’activité économique, tout en déterminant un modèle culturel qui exerce une emprise sur cette pratique. Il appelle institutions « non pas les activités sociales réglées par des normes spécifiques reposant sur des valeurs générales, mais les mécanismes d’élaboration des décisions dont l’application est sanctionnée par une autorité légitime [12] ». Il existe donc un système politique et institutionnel qui est une catégorie intermédiaire entre historicité et organisation. « Toute organisation entretient des échanges avec un environnement et possède d’autre part un système interne d’autorité qui repose sur un pouvoir, projection de la domination sociale à travers le système institutionnel [13]. »

16Si Touraine montre que l’accumulation est au service d’un modèle culturel par le biais de l’historicité et du système institutionnel, les régulationnistes de leur côté se saisissent du référent institutionnel pour critiquer la confusion entre rapports de travail et rapports d’exploitation. Ils considèrent que les rapports de travail sont régis par des formes structurelles, telles que les institutions, qui résultent de compromis passés entre acteurs sociaux. La notion de mode de régulation, à laquelle il est fait appel pour expliquer les périodes de relative stabilité et l’irruption de crises, désigne un ensemble cohérent de mise en forme de divers rapports sociaux, de dispositifs institutionnels et de techniques productives assurant une régularité de la croissance économique et une stabilité des fonctionnements sociaux. Dans cette perspective, les cadres sociaux généraux conditionnent les activités économiques, et les grandes crises sont non seulement économiques mais aussi politiques et culturelles [14]. Grâce à un ensemble hiérarchisé de notions intermédiaires, la perspective des régulationnistes permet de dépasser la notion trop globalisante de mode de production et de rendre compte autant de la diversité géographique des capitalismes que de la variabilité temporelle de la configuration des formes sociales. Elle a ainsi produit une périodisation plus précise que celles proposées avant elle, mettant en évidence la spécificité maintenant bien établie de la croissance d’après-guerre. Caractérisée par le compromis social dit « fordiste », elle se construit autour de l’institutionnalisation du rapport salarial, dans lequel l’augmentation du pouvoir d’achat a pour contrepartie le renoncement à tout contrôle ouvrier sur l’organisation du travail [15]. En la croisant avec la démarche de Touraine, l’approche de la régulation peut être interprétée en termes sociologiques à partir de la théorie des mouvements sociaux : les luttes entre acteurs sociaux débouchent sur des compromis institutionnalisés influant sur le champ des possibles en matière de formes concrètes de coordination au sein des organisations.

17Selon les critiques [16], les thèses de Touraine ne seraient pas exemptes de déterminisme à travers la hiérarchisation qui fait des institutions l’ensemble des mécanismes par lequel le champ d’historicité est transformé en un ensemble de règles de la vie sociale. Déterminisme encore chez les régulationnistes qui n’échapperaient pas à une définition des formes institutionnelles trop dépendante du régime d’accumulation et des rapports entre capital et travail. Il n’en demeure pas moins que l’on peut, tout en atténuant la place conférée à certaines notions et en adoptant une démarche plus compréhensive [17], retenir des approches tourainienne et régulationniste l’importance de la dimension institutionnelle, qui est à distinguer analytiquement de la dimension organisationnelle. Elle désigne les processus de mises en forme des relations sociales qui relèvent d’un but explicite de stabilisation et d’appui à l’action, dépassant les coordinations immédiates et les interactions locales par une modalité juridiquement réglée de prise de décisions légitimes [18].

18Deux dimensions de l’analyse peuvent donc être articulées : la dimension institutionnelle et la dimension organisationnelle.

La dimension institutionnelle

La dimension institutionnelle correspond aux règles autour desquelles les acteurs sociaux ont trouvé des compromis explicites permettant de stabiliser leurs relations, autrement dit des règles formalisées pouvant ainsi fournir un repère pour l’action qui dépasse les limites des groupes primaires dans lesquels les personnes se côtoient quotidiennement (règles de droit opposables à tous et relevant du législateur, règlements relevant de l’appareil d’État expression de la collectivité, accords contractuels et conventionnels). Elle fournit des « règles du jeu » légitimant les mécanismes de formation des décisions concernant les parties prenantes de l’activité économique. La dimension institutionnelle encadre ainsi la dimension organisationnelle qui correspond aux modes de division et de coordination régissant la production et le travail.
Au sein d’une entité productive, la dimension institutionnelle se décompose elle-même en deux :
  • la logique institutionnelle apparaît dès la création quand un ensemble de dispositions atteste d’un accord basé sur un principe supérieur commun et confère à un ou plusieurs groupes le pouvoir de décision ; la logique institutionnelle ne saurait donc se résumer à une opération de coordination même si celle-ci y est incluse. Comme le rappelle Commons [19], des rapports de pouvoir asymétriques s’expriment à travers les statuts juridiques des entités productives qui permettent la mise en œuvre des activités économiques. Comme le disent également Milgrom et Roberts [20], ils confèrent des droits de propriété qui installent leurs détenteurs dans une position de catégorie dominante exerçant le contrôle ultime en cas de nécessité ;
  • le cadre institutionnel correspond aux dispositifs et aux règles auxquels l’entité est amenée à se conformer, qu’ils agissent par la loi, le compromis ou le système de représentation. Ils peuvent s’exprimer, par exemple, par le système de relations professionnelles, par des régulations concernant le champ d’activité, par des intermédiaires assurant diverses fonctions comme l’information ou la prescription, ou par tout autre élément n’ayant pas fait l’objet d’une décision interne, mais influant ou orientant le cours de l’activité économique. On retrouve Commons pour lequel, en contexte incertain, les institutions « soutiennent la construction d’un ordre social du double point de vue d’une régulation des conflits d’intérêts et d’une homogénéisation des comportements, des représentations et des anticipations ». On réserve toutefois ici la notion de cadre institutionnel à ce que Commons dénomme institutions formelles, c’est-à-dire des règles dérivant de choix collectifs finalisés, devenant à la fois contraintes et guides pour l’action individuelle.

Les services aux personnes

19Historiquement, les soins apportés aux enfants, aux personnes âgées ou malades relèvent d’un travail « entrepris par affection ou par sens des responsabilités envers autrui, sans en attendre de rétribution financière immédiate [21] ». À titre principal, ce travail a été accompli par les femmes, et les problèmes de dépendance, dus par exemple à l’âge, étaient supposés relever de leur responsabilité au sein de la sphère privée, ce qui avait pour contrepartie de restreindre leur participation à la sphère publique et leur accès à la citoyenneté [22]. Les « Trente Glorieuses » modifient largement la situation dans ce domaine. Avec la constitution de l’État providence, ces tâches ne sont plus seulement déléguées aux femmes dans la sphère privée, mais font l’objet d’une reconnaissance lente et progressive favorisée par des initiatives associatives. Définies comme des services sociaux, ces activités de soin à autrui sont en partie externalisées : en faisant l’objet de politiques et de financements publics, ces soins deviennent une responsabilité collective et ne sont plus du ressort de la seule famille.

20Mais les services aux personnes, ainsi considérés jusque dans les années 1960 comme des services sociaux, changent de statut à partir de la décennie 1970. C’est l’apparition de la thématique des services de proximité. À cela, trois raisons principales.

21La première est sociodémographique. Qu’il s’agisse du vieillissement de la population ou de la progression de l’activité féminine, des tendances de fond remettent en cause le mode de vie qui s’était imposé pendant la période d’après-guerre. Par exemple, en dépit d’inégalités persistantes entre hommes et femmes, l’expansion du travail féminin [23] a bousculé un peu partout en Europe la façon de consommer et de vivre en famille. De même, l’augmentation de la proportion des ménages à une personne [24], l’accroissement du nombre de familles monoparentales [25] et la place nouvelle du troisième âge [26] ont des impacts directs en matière de services. Les demandes s’intensifient pour les services de « soins » et se diversifient à travers une nouvelle vague d’externalisation concernant des services exercés au domicile des personnes (ménage, repassage, préparation ou livraison de repas, maintenance, petit entretien, jardinage…).

22La deuxième raison est sociopolitique. Elle tient à ce qui a été désigné comme « crise de l’État providence [27] ». Cette « crise » se nourrit d’insatisfactions multiples engendrées par le déficit d’implication pour les usagers et la standardisation des services jugée excessive dans les années 1970. Se fait jour une exigence nouvelle : celle d’une plus grande « qualité » de vie. Il s’agit autrement dit, selon une expression de Roustang, de « substituer une politique du mode de vie à une politique du niveau de vie », de prendre en compte les volontés de participation dans les différentes sphères de la vie sociale, de se soucier davantage des rapports entre les sexes et les âges.

23La troisième raison est socio-économique. Ces services peuvent être créateurs d’emplois. Avec la montée du chômage, elle va prendre une importance grandissante à tel point qu’elle va faire oublier la précédente. En effet, devant l’ampleur des « besoins non satisfaits » et malgré les difficultés d’estimation, nombre d’études convergent pour reconnaître l’existence d’un gisement potentiel d’emplois dans les services aux personnes. À titre d’illustration, il a été estimé qu’une extension des offres de service à une fraction supplémentaire de 10 % des jeunes enfants au sein de l’Union européenne se traduirait par la création de 415 000 emplois, voire de 625 000 si l’on inclut les emplois annexes [28]. Dans un cadre de sous-emploi structurel, l’intérêt porté à ces services par les pouvoirs publics est dès lors croissant. La terminologie de services de proximité qui se répand dans les années 1980 est d’ailleurs souvent confondue avec les emplois de proximité.

24Mais le souci de l’emploi ne saurait occulter d’autres questions soulevées par ces services. Des choix implicites ou explicites sont en jeu :

  • faut-il consacrer les moyens que la collectivité publique affecte à des services « de confort », destinés à des clientèles aux revenus élevés suivant le principe selon lequel « la dispersion des revenus favorise l’emploi [29] », ou convient-il de favoriser plutôt des services de « base » largement accessibles ? Dans la première option, les services de proximité peuvent être à la source de nouvelles inégalités, dans la seconde option ils peuvent être un levier pour diminuer les inégalités et renforcer le lien social. Pour simplifier, c’est toute la différence entre la priorité donnée au financement des emplois pour des ménages aisés et celle qui serait accordée à des services collectifs admettant les enfants de familles défavorisées ;
  • faut-il considérer ces services qui interfèrent avec la sphère privée des usagers comme s’exerçant par nature au domicile des consommateurs ou envisager plusieurs modes de conception et de fonctionnement, y compris ceux qui intègrent l’usager comme véritable partie prenante du service en tant que citoyen ? Une stratégie consumériste peut de ce point de vue contraster avec une stratégie qui convertit ces services en une opportunité pour développer de nouvelles formes de participation et d’expression citoyenne liées à la résolution de problèmes de la vie quotidienne ;
  • faut-il créer des emplois dans ces services en constituant insensiblement, sous prétexte d’insertion, un second marché du travail fait d’emplois précaires à temps partiel, aux statuts dévalorisés et peu protégés, ou admettre que l’avènement d’un secteur économique passe par la reconnaissance d’emplois de droit commun durables et professionnalisés ? C’est l’enjeu, au-delà du volume d’emplois, de leur nature et de leur statut, auquel les syndicalistes sont à juste titre tout spécialement sensibles. Sans compter que la plus ou moins grande légitimité des emplois n’est pas sans effet sur la division sexuelle des tâches dans le couple, faisant de ces activités soit des tâches relevant de qualités féminines « naturelles » ou « innées », soit des tâches pouvant faire l’objet d’apprentissages professionnels, et en cela plus valorisées socialement.

25Le débat sur l’emploi est donc à inscrire dans une réflexion plus large incluant les thèmes de l’égalité devant les services, du lien social, de la répartition entre espaces privé et public et de la professionnalisation.

26Au lieu de stigmatiser les relations de service, il est alors possible de mettre en place une grille d’analyse qui permet d’en cerner les complexités. À la suite d’études qui se sont penchées sur l’organisation des services aux personnes [30], différents niveaux peuvent être distingués au sein des modes d’organisation socio-économiques : le type d’usagers, le type de ressources qui financent la production du service, le type de prestataire du service et le mode de régulation mis en place.

Le type d’usager

27On distingue généralement les services collectifs des services individuels. La consommation des services individuels est divisible, c’est-à-dire que l’usager et sa consommation peuvent être clairement identifiés. Au contraire, les services collectifs sont indivisibles parce que leur consommation est « non rivale » – la consommation du bien par un individu n’entrave pas celle des autres – et « non exclusive » – il est techniquement impossible ou fort coûteux d’empêcher l’accès à ce bien d’une partie de la population. Les usagers de ces services correspondent alors à la collectivité prise dans son ensemble.

28Au sein de ces services, on peut aussi distinguer les services de soins des services ménagers. Les services de soins regroupent ceux qui répondent à des besoins liés à la situation familiale (aide familiale, aide aux jeunes en difficulté et garde d’enfants) ou à une situation de dépendance (personnes âgées, malades ou privées d’autonomie). La revalorisation de ces services de soins à autrui, correspondant à ce qui relève de l’expression anglaise care, est déterminante pour diminuer l’inégalité dans la division sexuelle du travail [31].

29Si la relation entre le prestataire et l’usager est au centre de ces services de soins, en revanche les services ménagers relèvent plus de l’ordre du matériel. Ils englobent l’ensemble des services, prestés au domicile du prestataire ou à l’extérieur, qui facilitent la vie quotidienne (par exemple en allégeant la charge de l’entretien du domicile).

Le type de financement

30Différentes ressources peuvent contribuer au financement des services aux personnes. Les ressources marchandes proviennent de l’échange marchand (déclaré ou non) et représentent la contribution payée par l’usager. Les ressources non marchandes sont constituées par l’ensemble de subventions octroyées par les pouvoirs publics, subventions que l’on peut répartir, principalement, en deux groupes :

  • les subventions liées au caractère collectif du service qui permettent de le financer ou liées à la finalité sociale du service afin de rendre celui-ci accessible à tous (aides familiales, crèches…) ;
  • les subventions liées aux politiques actives sur le marché du travail destinées à faciliter la remise au travail de chômeurs à travers les programmes de traitement social du chômage.

31Enfin, il faut mentionner les ressources non monétaires à travers la mobilisation des dons, des solidarités de quartier ou du travail bénévole. Ces ressources volontaires peuvent être mises à disposition soit dans le cadre domestique relevant de la sphère privée, soit dans le cadre d’un engagement public assumé de manière volontaire.

Le type de prestataire

32Une partie importante de ces activités est réalisée au sein de la sphère privée hors de tout circuit monétaire. Il existe aussi de nombreux prestataires informels dont le travail n’est pas déclaré. Pour ce qui est des prestataires formels, il existe, aux côtés du secteur public et du secteur privé traditionnel, un troisième prestataire de taille dans le domaine : les associations, auxquelles se sont ajoutées dans certains pays des coopératives.

Le mode de régulation

33Le mode de régulation peut être appréhendé comme l’ensemble des mesures qui visent à réguler le prix, la quantité et la qualité des services. Les modes de régulation dans ce champ s’avèrent en pleine mutation et tiennent en particulier aux finalités assignées aux services.

34En effet, certains de ces services engendrent non seulement des bénéfices privés (c’est-à-dire pour les seuls individus qui les consomment), mais aussi des bénéfices collectifs. Ils sont source d’utilité sociale. Ils appellent donc une régulation publique parce que, s’ils pouvaient être produits par les règles du marché, leur écoulement engendrerait des choix de production et une répartition jugés indésirables par la collectivité, par exemple au nom de critères de justice. Autrement dit, ces services mettent « en échec » le marché, comme le souligne la théorie économique [32].

Notes

  • [*]
    Jean-Louis Laville est professeur du Conservatoire national des arts et métiers et y dirige le master Innovations sociales ; il est chercheur au lise (cnrs-cnam) et à l’ifris.
  • [1]
    Cet article présente des éléments qui sont détaillés dans Jean-Louis Laville, Sociologie des services, Toulouse, érès, 2010.
  • [2]
    André Gorz, Métamorphose du travail. Quête du sens, critique de la raison économique, Paris, Galilée, 1991.
  • [3]
    Erving Goffman, Asiles. Études sur la condition sociale des malades mentaux et autres reclus, Paris, Minuit (traduction française), 1968, p. 380.
  • [4]
    Max Weber, Économie et société. Les catégories de la sociologie, t. 1, Paris, Plon (traduction française), 1995.
  • [5]
    William J. Baumol, « Macroeconomics of unbalanced growth. The anatomy of the urban crisis », American Economic Review, juin 1972 ; François Roustang, L’emploi : un choix de société, Paris, Syros, 1987 ; Christian du Tertre, « Le changement du travail et de l’emploi, le rôle majeur des relations de service », Les cahiers du Syndex, n° 4, 1995.
  • [6]
    Michael J. Piore, Charles F. Sabel, Les chemins de la prospérité. De la production de la masse à la spécialisation souple, Paris, Hachette (traduction française), 1984.
  • [7]
    Michel Crozier, Erhard Friedberg, L’acteur et le système, Paris, Le Seuil, t. 2, 1977, p. 19.
  • [8]
    Jean-François Chalant, Francine Seguin, L’analyse des organisations, Montréal, Gaétan Morin, 1983
  • [9]
    Klaus Düll, « Regards sur la sociologie du travail française », Sociologie du travail, 1, 1980, cité par Marc Maurice, « Les sociologues et l’entreprise », dans Renaud Sainsaulieu (sous la direction de), L’entreprise, une affaire de société, Paris, Presses de la fnsp, 1990.
  • [10]
    Marc Maurice, ibid., p. 326.
  • [11]
    Alain Touraine, Production de la société, Paris, Plon, 1973, p. 91-95.
  • [12]
    Ibid., p. 233-234.
  • [13]
    Ibid., p. 239.
  • [14]
    Robert Boyer, « Vers une théorie originale des institutions économiques », dans Robert Boyer et Yves Saillard (sous la direction de), Théorie de la régulation, l’état des savoirs, Paris, La Découverte, 1995, p. 530-538 ; id., « Aux origines de la théorie de la régulation », ibid., p. 21-30 ; Alain Lipietz, Accumulation, crises et sorties de crise : quelques réflexions méthodologiques autour de la notion de régulation, n° 8409, Paris, Cepremap, 1984 ; id., Choisir l’audace. Une alternative pour le xxie siècle, Paris, La Découverte, 1989 ; Bruno Théret, « Institutions et institutionnalismes. Vers une convergence des conceptions de l’institution », dans Michèle Tallard, Bruno Théret, Didier Uri (sous la direction de), Innovations institutionnelles et territoires, Paris, L’Harmattan, 2000.
  • [15]
    Michel Aglietta, « Compte rendu de “Philosophie de l’argent” », Sociologie du travail, vol. 31, n° 2 1989 ; Michel Aglietta, Anton Brender, Les métamorphoses de la société salariale. La France en projet, Paris, Calmann-Lévy, 1984 ; Benjamin Coriat, L’atelier et le chronomètre, Paris, Christian Bourgois, 1979.
  • [16]
    Guy Bajoit, « Vers une sociologie scientifique. À propos du livre d’Alain Touraine Production de la société », Sociologie du travail, vol. 16, n° 2, 1974 ; Jean L. Cohen, Class and Civil Society. The Limits of Mexican Critical Theory, Amherst, The University of Massachusetts Press, 1982 ; Alberto Melucci, « Sur le travail théorique d’Alain Touraine », Revue française de sociologie, vol. 16, 1975.
  • [17]
    François Dubet, Sociologie de l’expérience, Paris, Le Seuil, 1994.
  • [18]
    Gilles L. Bourque, « Approche compréhensive des trois dimensions d’analyse : organi-sationnelle et socioculturelles », Cahiers du crises (Collectif de recherche sur les innovations sociales dans les entreprises et les syndicats), n° 9603, Montréal, Québec, 1996, p. 26.
  • [19]
    John R. Commons, Institutionnal Economics. Its Place in Political Economy, New York, Macmillan, 1934.
  • [20]
    Paul Milgrom, John Roberts, Economics, Organization and Management, Englewood Cliffs, Prentice Hall International Editions, 1992.
  • [21]
    Nancy Folbre, De la différence des sexes en économie politique, Paris, Éditions des Femmes, 1997, p. 139.
  • [22]
    Carole Pateman, « The patriarchal welfare state », dans Amy Gutmann (sous la direction de), Democracy and the Welfare State, Princeton, Princeton University Press, 1988.
  • [23]
    Si la Suède se situe au premier rang des pays européens avec un taux d’activité féminine de plus de 75 % pour les femmes âgées de 16 à 64 ans, ce taux a atteint, en Europe, une moyenne de 44 % en 1992 contre 22 % en 1960 et 30 % en 1980. En France, ce taux est de 78,7 % en 1998 pour les femmes de 25 à 49 ans.
  • [24]
    24 % en 1991 contre 16 % en 1971 pour la France.
  • [25]
    Entre 1981 et 1991, la part de ces familles dans le total des familles ayant des enfants de moins de 15 ans est passée de 9,4 % à 15,4 % en Allemagne, de 8,3 % à 10,3 % en France et de 13,7 % à 19 % au Royaume-Uni. Catherine Sauviat, L’accueil ou la garde d’enfants : des marchés de services façonnés par les contextes nationaux. Suède, États-Unis, France, Paris, ires, 1996.
  • [26]
    En Europe, on compte, en 1993, 19,7 % de personnes âgées de plus de 60 ans, et 12 millions d’entre elles ont plus de 80 ans. Jean-Louis Laville, Laurent Gardin, Les réseaux d’initiatives, t. 1 : Les initiatives locales en Europe, lsci-cnrs, Commission des Communautés européennes, 1997.
  • [27]
    Pierre Rosanvallon, La crise de l’État providence, Paris, Le Seuil, 1981.
  • [28]
    Peter Moss (sous la direction de), Garde d’enfants dans la communauté européenne, Bruxelles, Réseau européen des modes de garde d’enfants de la Commission européenne, 1990.
  • [29]
    Ce qu’exprime clairement le dossier sur l’emploi du ministère de l’Économie et des Finances remis à la Commission des comptes de la nation en juillet 1991 : « Les services aux ménages constituent un très important gisement d’emplois. Mais les effectifs ne peuvent y être multipliés que si les salaires sont suffisamment bas pour maintenir des prix attractifs […]. Cela signifie une dispersion des revenus importante et croissante comme aux États-Unis ou même au Japon. »
  • [30]
    Gerald Wistow, Martin Knapp, Brian Hardy, Caroline Allen, Social Care in a Mixed Economy, Buckingham, Open University Press, 1994.
  • [31]
    Isabelle Guérin, « Femmes et économie solidaire », dans Jean-Louis Laville, Antonio David Cattani (sous la direction de), Dictionnaire de l’autre économie, Paris, Desclée de Brouwer, 2005 ; Dominique Méda, Le temps des femmes : pour un nouveau partage des rôles, Paris, Flammarion, 2001.
  • [32]
    Christoph Badelt, « Institutional choice and the nonprofit sector », dans Helmut K. Anheier et Wolfgang Seibel (sous la direction de), The Third Sector, Comparative Studies of Nonprofit Organizations, Berlin et New York, Walter de Gruyte, 1990, p. 53-63.
Français

Les relations de service ont mauvaise presse dans l’action sociale, comme si elles venaient pervertir les contacts avec les usagers. Ces inquiétudes coïncident avec les craintes exprimées par un auteur pionnier comme Gorz. Avec le fordisme, la société industrielle avait permis un compromis entre justice sociale et performance économique. La société de services a coïncidé avec un accroissement des inégalités engendré par le dogmatisme de marché. Mais il n’existe en la matière aucun déterminisme économique. Sur ce point, cet article se distingue des analyses de Gorz en soulignant la variété des constructions institutionnelles et organisationnelles au sein d’une société de services. Après une première partie qui établit un cadre général d’analyse, la seconde s’attache à examiner les formes concrètes que prennent les relations de services dans les services aux personnes et la grille d’analyse spécifique qui permet de saisir les enjeux dont ils sont porteurs.

Mots-clés

  • services
  • relations
  • organisation
  • institution
  • usager
  • régulation
  • service aux personnes
Jean-Louis Laville [*]
  • [*]
    Jean-Louis Laville est professeur du Conservatoire national des arts et métiers et y dirige le master Innovations sociales ; il est chercheur au lise (cnrs-cnam) et à l’ifris.
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Mis en ligne sur Cairn.info le 01/06/2016
https://doi.org/10.3917/vsoc.162.0033
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