1Outre la promotion des droits de l’enfant, la lutte contre les discriminations et le respect de la déontologie des activités de sécurité, le Défenseur des droits (DDD) a pour mission la défense des droits des citoyens face aux administrations et à tout organisme investi d’une mission de service public. C’est un « ombudsman » au sens anglo-saxon, c’est-à-dire une autorité publique nommée pour recevoir les plaintes des citoyens concernant les services publics et veiller à ce qu’elles reçoivent une réponse. De fait, l’activité du DDD a un effet de loupe sur les défaillances du service public, puisque les usagers ne peuvent l’interpeller que si leur réclamation formulée par écrit auprès du service concerné n’a pas obtenu de réponse, ou une réponse insatisfaisante. Après enquête, le DDD peut soit régler à l’amiable le problème (c’est la majorité des cas), soit faire part de recommandations, soit présenter des observations devant le juge.

2Cheffe du pôle « Protection sociale et solidarité » au DDD, Vanessa Leconte distingue deux grandes catégories de réclamations reçues par le DDD concernant les services publics. D’une part, celles relatives aux défaillances liées à la relation avec les usagers (absence de réponse, réponse incompréhensible, demande de pièces abusive ou répétitive, perte de dossier ou de pièces, délai de traitement, absence de motivation des décisions) ou à des problèmes liés aux outils informatiques (défaillance du système, impossibilité de prendre en compte certaines situations, impacts de la dématérialisation). D’autre part, celles relatives à une problématique de fond (par exemple, complexité de la réglementation, absence d’harmonisation des textes, effets pervers de la réglementation, erreur de fait ou de droit, absence d’exécution d’une décision de justice). Elle précise que « les problématiques récurrentes concernent les délais de traitement, les absences de réponse et les erreurs en droit ».

3Si le DDD est un recours pour les usagers, il est aussi un aiguillon pour le législateur. « Pour ce qui concerne la protection sociale, précise Vanessa Leconte, nous intervenons tous les ans dans le cadre des PLFSS afin de proposer des réformes issues soit de notre instruction des dossiers, soit de propositions émanant directement des réclamants ». L’instruction des dossiers peut conduire à identifier des vides juridiques, des législations non conformes (notamment discriminatoires) ou des effets pervers de textes non voulus par le législateur.

4Enfin, le DDD mène aussi un travail d’études. Il a ainsi réalisé en 2016, en partenariat avec l’Institut national de la consommation (INC), une enquête sur la qualité du service téléphonique de trois organismes publics (Pôle emploi, Assurance maladie et Allocations familiales) qui a fait l’objet d’un rapport [*]. Elle montre que le renvoi vers les sites Internet est une pratique majoritaire alors que, précise l’enquête, 37 % des Français n’utilisent pas Internet.