1Le développement de l’accompagnement des chômeurs conduit à mesurer son efficacité et, de fait, à évaluer le travail des accompagnateurs. Ces évolutions ont notamment entraîné une « dé-psychologisation » de la relation entre accompagnateur et accompagné. Le processus de rationalisation, mis en évidence par l’auteure, semble pouvoir aller jusqu’à un remplacement de l’humain par la technologie.

2Depuis que le chômage de masse s’est progressivement installé en France, de très nombreuses mesures publiques ont été mises en œuvre pour agir sur les comportements des demandeurs d’emploi plutôt que sur ceux des offreurs d’emploi (Castra, 2003). Les pouvoirs publics ne s’en sont toutefois pas entièrement remis aux individus et à leur volonté/capacité de mobilisation. Arguant du fait que la recherche d’emploi est une activité complexe, éprouvante et codifiée, ils ont mis en place divers dispositifs d’accompagnement destinés à apporter un soutien matériel, technique et personnel aux chômeurs.

3Ces dispositifs relèvent d’un encadrement des personnes privées d’emploi qu’il s’agit de maintenir en état de demandeurs d’emploi actifs et d’adapter aux conditions du marché du travail. Cette adaptation repose sur la construction d’un projet professionnel « réaliste et réalisable » [1] conduisant à l’acceptation des offres d’emploi et des types de contrat de travail proposés par les employeurs, même s’ils sont désavantageux, c’est-à-dire précaires, mal rémunérés et à temps partiel. La justification de tels principes est fondée sur une logique dominante selon laquelle il vaut mieux être en emploi, même de mauvaise qualité, plutôt que sans emploi. L’émergence et le développement d’un tel mode d’accompagnement se sont produits progressivement au cours du temps, à partir de la fin des années 1970, en dehors d’une programmation générale et organisée, mais non sans être animés par un processus sous-jacent de rationalisation continue allant vers une mise en ordre et un contrôle croissant des pratiques et des comportements non seulement des « accompagnés » mais aussi des « accompagnateurs ».

4Ce processus de rationalisation s’est déployé jusqu’à présent en au moins trois phases qui se sont succédées dans le temps sans que l’apparition de l’une ne fasse totalement disparaître la précédente, laissant ainsi co- exister des modes différents d’encadrement des chômeurs. Nous verrons tout d’abord que le début des années 1980 a été marqué par l’instauration progressive d’activités de conseil spécialisées dans l’aide à la recherche d’emploi s’inspirant de l’approche psychologisante des travailleurs sociaux. La fin des années 1990 a vu s’amorcer un tournant notamment sous l’influence des politiques de l’emploi européennes de plus en plus axées sur l’activation des chômeurs. De façon a priori inattendue, des telles orientations ont eu autant, si ce n’est davantage, d’effets sur les accompagnateurs que sur les accompagnés, dont l’efficacité a fait l’objet d’une attention croissante. Enfin, un troisième registre de rationalisation semble faire son apparition à travers des méthodes et instruments d’accompagnement qui tendent à réduire la place (et le coût) des accompagnateurs et à instaurer un encadrement auto-administré des chômeurs.

Années 1980 - 1990 : une aide à la recherche d’emploi fondée sur une forte dimension relationnelle et psychologisante

5La montée du chômage a touché de nombreuses institutions dont les objectifs et le fonctionnement ont été remis en question : organismes de placement (ANPE), centres de formation, écoles, universités, cabinets de recrutement, associations – telles que l’Apec [2], structures d’insertion ou de réinsertion professionnelle (entre autres Missions locales) ont dû ajouter ou développer dans leur offre de services des dispositifs destinés à augmenter les chances d’embauche de leur public, relevant, comme on l’a indiqué plus haut, de l’amélioration de l’employabilité des chercheurs d’emploi. Ces derniers ont dû apprendre à « se vendre » et à jouer au mieux leur rôle de candidat lors des entretiens d’embauche, c’est-à-dire à appliquer les règles propres à une interaction dissymétrique où ils occupent une position dominée (Divay, 1999). Dans le cadre d’ateliers dits de « techniques de recherche d’emploi », les (futurs) chercheurs d’emploi mènent tout d’abord une réflexion introspective dans le but d’établir un bilan personnel et de construire leur projet professionnel dans lequel ils puisent les éléments indispensables à la réalisation d’un curriculum vitæ (CV), la rédaction de lettres de candidature et à leur présentation face aux recruteurs. Le conseiller, qu’il soit formateur, spécialiste de l’insertion professionnelle ou encore consultant, facilite l’organisation de la recherche d’emploi de son interlocuteur en lui offrant une écoute attentive, non directive et dénuée de jugements de valeur. Ce positionnement distancié obéit à un principe certes non directif, mais qui s’appuie sur l’application d’un « travail sur soi » passant par une mise en récit biographique qui finalement repose sur une régulation de soi et une activité narrative encadrées en douceur par une approche psychologisante. Selon Vrancken et Macquet (2006), l’accompagnement des individus vulnérabilisés, comme les chômeurs, handicapés, malades mentaux, personnes âgées dépendantes, etc., vise non pas l’assistance mais la « capacitation ou la capabilité des individus » que l’on aide à redevenir acteurs de leur parcours. Ils seront ainsi à même de se prendre en main, et surtout d’être responsables de leurs choix, de leurs réussites comme de leurs échecs.

6Cette injonction à la responsabilisation a été critiquée par certains chercheurs en psychologie sociale (Beauvois et Le Poultier, 1985) qui y voient une pression à l’internalité qui conduit les personnes à privilégier une forme de « contrôle interne » (c’est de ma faute), tout en éludant parallèlement le poids des structures sociales. L’occultation de l’environnement du chômeur est aisément adoptée par les conseillers qui n’ont que peu de prise sur le marché du travail et les exigences des employeurs.

7Responsabilisation est alors susceptible de rimer avec culpabilisation laquelle dédouane ainsi des professionnels parfois chargés d’une mission impossible d’insertion professionnelle de chômeurs dits « inemployables » dont les entreprises, qu’un marché du travail tendu rend très exigeantes, ne veulent pas.

8Au cours des années 1980 et 1990, se sont donc développées des pratiques d’accompagnement des chômeurs qui présentent deux caractéristiques principales. Elles ont, d’une part, eu comme effet d’organiser, de rationaliser une activité de recherche d’emploi en pleine expansion à la fois sous l’effet du chômage et de la loi. C’est en effet en 1979 qu’est introduite cette nouvelle exigence dans le Code du travail (article L. 351-1) : « En complément des mesures tendant à faciliter leur reclassement ou leur conversion, les travailleurs involontairement privés d’emploi ont droit à un revenu de remplacement, sous réserve d’être à la recherche d’un emploi » (souligné par l’auteure).

9D’autre part, elles ont fourni aux chômeurs des lieux d’écoute à double tranchant, où les accompagnateurs étaient certes susceptibles d’exercer un pouvoir normatif et culpabilisateur, mais également en mesure d’offrir un soutien moral, une approche compréhensive et rassurante ou encore une rupture avec l’isolement social que génère bien souvent l’épreuve du chômage. Ce type d’accompagnement, caractérisé par une dimension relationnelle psychologisante (Divay, 2001), requiert notamment une disponibilité temporelle de la part du conseiller qui a été réduite vers la fin des années 1990 avec l’introduction d’une nouvelle définition de l’accompagnement dit « renforcé », donnant la priorité à un « retour rapide en emploi durable ».

Derrière l’accompagnement, l’activation

10Comme l’ont souligné certains auteurs (Dubois, 2006 ; Daniel et Tuschszirer, 1999), un cap a été franchi au cours des années 1990 qui s’est traduit par un durcissement des mesures concernant les chômeurs. Ces orientations s’inscrivent dans la thématique de l’« activation », néologisme apparu depuis plusieurs années dans le vocabulaire des organisations internationales (Cerc, 2005). Par extension, on parle désormais couramment de l’activation des chômeurs. Activation et retour rapide en emploi représentent les objectifs prioritaires de la Stratégie européenne de l’emploi mise en place à partir de 1997. Dès 1998, la Commission européenne a initié une « marketisation » de l’accompagnement des chômeurs (Perez et Personnaz, 2008) en affirmant la nécessité de confier la délivrance d’une partie des services de placement au secteur privé. En France, ces orientations produisent leurs effets à travers la promulgation, en janvier 2005, de la loi de programmation de la cohésion sociale qui ouvre officiellement le marché du placement et de l’accompagnement aux opérateurs du secteur marchand (Rousseau, 2005).

11L’efficacité de l’accompagnement des chômeurs a fait l’objet d’une attention particulière. Les conventions entre financeurs et opérateurs (privés ou publics) ont renforcé les conditions de suivi et instauré une évaluation plus stricte des résultats de l’action des accompagnateurs à travers la fixation de taux de placement des chômeurs. Le temps est devenu un critère central. Pour résumer, il s’est agi d’appliquer les principes de l’activation et de pousser les chômeurs à retrouver le plus rapidement possible un emploi, en centrant leur suivi sur la recherche d’emploi : les accompagnateurs ont eu beaucoup moins de temps à consacrer à l’écoute des problèmes personnels de leurs publics. Parallèlement, leur activité a été encadrée par un ensemble d’outils de mesure des résultats de leurs actions comptant le nombre de personnes reçues en une journée, le nombre d’offres d’emploi recueillies en une semaine, le nombre de chômeurs placés après trois mois de suivi, le type de contrats signés par ces chômeurs, avec l’obligation, à l’instar des commerciaux, d’atteindre des objectifs pré-définis. Cette intensification de l’accompagnement a eu pour effet de dépsychologiser la relation entre accompagnateur et accompagné (comment écouter, comment parler quand le temps est compté ?) ; de façon concomitante, s’est produite une rationalisation de l’activité de travail des accompagnateurs qui ont été de plus en plus soumis à des instruments de contrôle parfois appliqués en temps réel (par exemple via l’intranet de leur société). Ces derniers ont donc fait l’objet d’une surveillance accrue de leurs « performances » ; une telle pression les a notamment conduits à accorder moins d’importance à l’autonomisation des chômeurs et à faire à leur place certaines démarches afin d’accélérer le cours de la recherche d’emploi, par exemple en entrant eux-mêmes en contact téléphonique avec les employeurs ou en rédigeant les CV.

12Après la rationalisation de l’activité de recherche d’emploi et la formalisation de l’encadrement des chômeurs, la rationalisation de l’activité professionnelle des accompagnateurs a été instaurée et a eu comme effet de dépsychologiser la nature de la relation d’accompagnement. Ces évolutions ne signifient pas qu’un mode d’accompagnement a totalement remplacé l’autre, mais que tendanciellement l’efficacité, voire l’efficience, de l’intervention des accompagnateurs prend une importance croissante aux yeux des financeurs et des décideurs des politiques publiques de l’emploi. Est-on arrivé au terme de ce processus de rationalisation ?

Vers un accompagnement sans accompagnateur « humain » ?

13Il semble que la rationalisation de l’accompagnement des chômeurs ou futurs chercheurs d’emploi connaisse des prolongements : à titre d’exemple, on se référera à un nouveau dispositif récemment inauguré dans une dizaine d’universités françaises. Le Pec (portefeuille d’expériences et de compétences) est proposé depuis deux ans à un échantillon d’environ 10 000 étudiants [3]. Il s’agit d’un outil numérique disponible en ligne qui donne accès aux visiteurs à de nombreuses informations utiles à la construction de leur parcours d’étudiant et à la préparation de leur insertion professionnelle. Ils peuvent y trouver une aide à l’orientation ou à la réorientation à travers des renseignements sur les études courtes, en alternance, les concours ou encore les contrats de professionnalisation. Des informations sont délivrées sur les métiers, les secteurs d’activité ou les « environnements professionnels » [4]. Des dossiers sont consacrés à l’identification et la valorisation des compétences, à la réalisation d’un bilan, d’un « CV revalorisé », et autres techniques de recherche d’emploi. Les étudiants ont également la possibilité d’élaborer à l’aide de guides méthodologiques leur projet personnel et professionnel.

14Selon le programme défini par les concepteurs de cet outil, est prévue, pour commencer, une phase de sensibilisation à l’outil. Des accompagnateurs volontaires (enseignants, personnels d’orientation, voire administratifs) dispensent des « TD Pec » de quelques heures (actuellement comprises entre trois et dix heures selon les sites) afin de faire découvrir aux étudiants les potentialités de cet outil auquel ils ont librement accès.

15L’accompagnement « humain » se limite de fait à ces séances qui sont censées amener les étudiants familiarisés avec l’outil vers « l’autonomie de l’utilisateur ». « Initiation, intégration, autonomie » sont les trois phases qui mèneront à un accompagnement numérique mis en libre-service. Selon les concepteurs du Pec, l’outil « répond aux attentes de nos étudiants et permet le “traitement” de masse auquel nous contraignent nos effectifs et les volumes horaires concédés dans nos maquettes au projet d’orientation ou [projet] professionnel, au suivi des “décrochages” et à l’insertion de nos étudiants » [5].

16Cette citation comporte deux points intéressants. L’auteur justifie l’utilité de l’outil par sa nature numérique censée convenir à un public de jeunes gens rompus à l’usage de ces technologies. Cette familiarité avec l’outil numérique apparaît ainsi comme susceptible de compenser, au moins en partie, un accompagnement « humain ». Plus concrètement, il stipule que seul un accompagnement numérique est économiquement envisageable auprès d’un aussi grand nombre de destinataires ou encore dans le cadre d’un « traitement de masse ».

17On rejoint là les préoccupations des financeurs de l’accompagnement des chômeurs qui ont entre autres fait appel à des opérateurs privés de placement et qui, dans un souci de contrôle des dépenses, ont imposé aux conseillers une surveillance des résultats de leur activité évalués au regard d’objectifs prédéfinis dans le cahier des charges.

18L’exemple du Pec est riche d’enseignement car il donne à voir plus que l’avènement d’un simple outil numérique. Il renferme une nouvelle formule d’aide à l’insertion professionnelle caractérisée par un degré supplémentaire de rationalisation de l’accompagnement. Si l’activité de recherche d’emploi tend toujours à être formalisée, organisée, ordonnée, notamment à travers un travail sur soi réalisé en termes de compétences à valoriser, l’activité des accompagnateurs quant à elle est rationalisée à l’extrême puisque presque totalement remplacée par un accompagnement numérique bien moins onéreux.

19Ce type d’accompagnement poursuit cependant les mêmes objectifs que l’accompagnement « humain », c’est-à-dire l’intériorisation de normes de comportements propres au bon chercheur d’emploi, avec toutefois l’offre d’une disponibilité temporelle totale puisque l’accompagné peut recourir à tout moment et librement aux informations et conseils qu’il recherche sans que leur consultation n’occasionne un coût d’accès au service proposé. En ces temps de réformes de l’enseignement supérieur, et notamment du niveau Licence, qui valorisent la professionnalisation et donc l’appui à l’insertion professionnelle, il est probable que ce type d’accompagnement numérique et économique puisse intéresser les financeurs et décideurs des instances ministérielles.

20***

21La notion d’accompagnement semble convenir aux différents concepteurs et financeurs de dispositifs d’encadrement des chercheurs d’emploi de statuts variés (demandeurs d’emploi indemnisés, chômeurs en fin de droits ou sans droits, stagiaires, étudiants, élèves, etc.). Cette notion subsume un ensemble de termes de provenances diverses : celui d’« aide à la recherche d’emploi » apparenté aux techniques de recherche d’emploi ; celui de « suivi » répandu dans la sphère du placement : ou encore, celui d’« activation » issu de la rhétorique politique européenne. Chacun de ces termes est porteur de connotations plus ou moins idéologiquement dérangeantes ; soit trop proche du travail social pour le premier [6], soit trop bureaucratique pour le deuxième, soit encore trop technocratique et brutal pour le troisième. Seule la notion d’« accompagnement » estompe ces aspérités langagières, offrant ainsi une facilité d’usage qui fait d’emblée consensus. Qui pourrait s’opposer à l’idée d’accompagnement qui, par définition, ne peut correspondre qu’à des actions bienveillantes pour les « bénéficiaires » ciblés. De là à affirmer que l’« accompagnement » n’est qu’un mot, il n’y a qu’un pas, mais cependant un mot bien commode. En l’occurrence, dans le domaine de l’emploi, il sert à désigner des dispositifs différents en permettant à chaque fois d’en masquer les aspects polémiques.

22L’accompagnement, in fine, s’avère toujours synonyme d’une forme de normalisation et de contrôle social dont il s’agit de trouver les modes d’application les plus prégnants mais aussi les moins onéreux. En soi, l’auto-administration du contrôle, via un accompagnement numérique, répond sans doute à ces deux objectifs.

23Cette tendance à la dématérialisation de l’accompagnement s’appliquera probablement plus facilement aux publics les mieux dotés, notamment en capital culturel. Les personnes les plus défavorisées se verront certainement encore réserver un suivi de proximité d’ordre psychologique. S’agit-il pour autant de la mise en place d’un accompagnement à deux vitesses ? Ce n’est pas si sûr.

24En effet, l’accompagnement social orienté vers l’emploi, comme celui proposé aux destinataires du Revenu de solidarité active (RSA), se révèle également être le lieu d’une rationalisation. Un article récent, paru dans la revue Santé & Travail, rend compte des conditions de travail des assistantes sociales des Conseils régionaux et des Caf. Elles aussi font l’objet d’un contrôle gestionnaire croissant de leur activité qui les contraint à accompagner leurs allocataires plus rapidement et plus « efficacement » : « L’exigence de lisibilité s’accompagne d’une informatisation croissante du travail. Ainsi, dans les Caf comme dans de nombreux Conseils généraux, le système tend à modéliser l’entretien, réduit à une liste d’items sur lesquels il faut cliquer. À la Caf, les objectifs d’entretien sont ainsi synthétisés par 54 codages (“trouver un mode de garde”, “s’inscrire à un cours d’alpha- bétisation”…) Tout doit être quantifiable » (Cotentin, 2001, p. 16). De façon généralisée donc, les accompagnateurs sont des « rationalisateurs » de l’aide à la recherche d’emploi dont l’activité est de plus en plus rationalisée. Ils subissent le poids d’une double contrainte, celle du contrôle qu’ils doivent exercer sur les victimes du chômage et celle d’exercer ce contrôle tout en étant placés sous le joug du contrôle d’outils gestionnaires, et ce, peut-être, avant d’être remplacés par des outils informatiques dits efficients et insen-sibles au vécu des individus.