1Ce texte est la résultante d’une démarche de recherche menée depuis plusieurs années sur les impacts et influences des TIC dans les transformations de l’activité au travail. Qu’il s’agisse d’études réalisées sur des terrains spécifiques ou de recherches collectives menées sur de plus longs termes, les enquêtes et observations dont il sera question ici ont souvent mis en évidence l’émergence de normes formelles ou informelles qui s’établissent dans les organisations et dans l’activité des collectifs au travail. Elles se manifestent dans des conventions, des règles, des ajustements socioprofessionnels au sein des relations entre un système technique et ses utilisateurs, au cœur même de l’organisation et de l’encadrement du travail, dans les processus de coopération entre équipes et membres des organisations. La particularité de ces normes sociales et techniques est qu’elles sont évolutives, aussi tangibles qu’intangibles, et qu’elles sont aussi la résultante d’un processus d’adaptation permanent.
2La problématique qui s’est affirmée progressivement cherche donc à souligner à quel point la complexité actuelle des organisations contraint et remet en question le fonctionnement social qui régule et définit les procédures favorisant la coopération quotidienne entre ses membres. Ce lien social est, en quelque sorte, récupéré, transformé par l’utilisation des technologies de la communication qui matérialisent ces changements. Ce phénomène n’est ni naturel ni mécanique ; il résulte d’une conception managériale, techniciste qui régit la propagation des TIC reliée aux processus d’information et de communication. On assiste donc à une forme d’expropriation du lien social et à sa restitution sous d’autres aspects évidemment plus façonnés et standardisés qui définissent, par exemple, les procédures pour travailler en réseau, pour échanger, pour intensifier la production journalière, pour améliorer la qualité du travail fourni.
3Il sera donc question, dans un premier temps, de conceptions liées à ces modèles d’intégration et d’insertion des outils et programmes informatiques et électroniques qui doivent favoriser des comportements et des attitudes conformes aux orientations fixées et voulues par les directions. Les études et enquêtes dont il sera question sur ces normes, définies ou implicites, fixant l’utilisation des TIC dans les collectivités au travail, montreront aussi qu’il peut s’agir d’une idéalisation de processus managériaux ou de l’encadrement de l’activité. Pourtant, il sera établi ensuite que ce mouvement, qui tend à se généraliser d’une organisation à l’autre, se trouve confronté aux modes d’appropriation adoptés par tout utilisateur d’outils ou de programmes. Il peut dépendre aussi des processus d’ajustement collectifs moins formalisés et moins visibles qui réalisent pourtant un niveau de transformation réelle de l’activité au travail. On peut donc opposer aux normes prescrites ou suscitées par les concepteurs ou décideurs d’autres formes de rationalisations produites par les communautés au travail qui révèlent une autre réalité des mutations et des transformations de l’activité au travail.
Les normes issues des modèles de conception
4Il est difficile de nier qu’un modèle managérial et conceptuel fixe les emplois des TIC et leur utilité : efficience individuelle et collective face aux sources d’informations, augmentation de la qualité et de la productivité du travail, transparence des échanges en réseau et des modes de coopération, mobilité et mobilisation de l’intelligence collective. Christian Le Moënne dans sa présentation du numéro 50/51 de Sciences de la société (2000) remarque : « Confrontés à une accélération des innovations technologiques immédiatement mobilisables et à une crise des modèles d’organisation et de gestion des ressources, les directions d’entreprises concentrent leur attention sur les questions liées aux usages des technologies numériques (…). Cela implique l’explicitation des normes, règles et procédures nécessaires pour flexibiliser les organisations et faire entrer les différents secteurs d’activité – notamment le tertiaire – dans l’économie de temps, de réseaux et de flux. »
5Ces modèles fixent en outre une nécessité de résoudre des questions de temps et d’espace. Ainsi, il est maintenant courant que le cadre supérieur ou moyen « télé-travaille » même s’il ne s’agit pas d’une mutation de son activité mais d’une hybridation entre lieu de travail et lieu domestique. La banalisation des Intranet, des portails et des newsletters dans les espaces professionnels ont d’ailleurs fortement contribué à cette réalité. Les expressions entendues parmi les décideurs ou les concepteurs de systèmes d’informations vont de la désignation sous le terme de « scanner » jusqu’à « la qualification des processus de travail » pour définir les avantages et les apports de ces technologies à l’évolution des organisations et aux mutations de l’activité salariée.
Des conceptions et modèles inducteurs pour conduire des mutations paradoxales
6Plusieurs programmes de recherches contractualisées constituent la toile de fond de cette analyse. Le plus ancien, personnel et individuel, se situe dans des Établissements sanitaires et sociaux mutualisés (gestion par les organismes de la Sécurité sociale des Alpes-Maritimes, 1995-2000). Dans cette structure complexe, l’insertion d’un réseau local d’information et de communication emblématisait une démarche de rationalisation des engagements de dépenses et de la procédure de soin ou d’action thérapeutique. Le plus récent programme, mobilisant un collectif de chercheurs, est développé dans un groupement de formation et de conseil du secteur automobile, dénommé ici GNA par convention d’anonymat (recherche [1] menée entre 2003 et 2008). Dans ce cas, les systèmes d’informations sont inscrits dans une volonté de soutenir une démarche de qualité, dans la conduite de projets de prestation clients, que l’on veut rendre représentative du savoir faire de l’organisation. Dans tous les cas, une logique de l’efficience et de l’adaptabilité prévaut, mais c’est aussi une volonté de suppléance, de substitution, face à un manque de postes ou de qualification disponible, de capacités de créations de poste dans le domaine du contrôle et de la maîtrise budgétaire ou de l’ingénierie de projet [2].
7Dans le cas observé pendant près de six ans (Établissements mutualisés recouvrant des activités sanitaires et médicosociales), le réseau local a de fait renforcé le pouvoir et le champ de référence des services administratifs, des services financiers et de la direction. Celle-ci parlant d’une transparence rendant visible l’effectivité et le coût d’une tâche. Ceci implique une homogénéisation des procédures qui confinera bientôt à une obsession managériale. Un cadre interrogé résumait ce phénomène en précisant que « l’instrumentation se fait là où le personnel n’a pas le sens de la mission » : nous avions parlé alors de « gestion contre la mission » (Durampart, 1998, p. 419) [3].
8Il convient à ce niveau d’être attentif et de regarder minutieusement les productions des experts, des spécialistes, de la littérature grise ou des publications émises dans des revues professionnelles [4]. Ce corpus dit d’expertise contribue à établir un discours sur les effets d’une normalisation liée à l’influence des TIC dans les changements de nature de l’activité et de la coopération au travail. Il peut être légitime de le confronter à ses propres limites dans des contextes spécifiés pour mieux le critiquer, le discuter et pour en montrer aussi, parfois, la pertinence. Le recueil des propos des membres de l’encadrement des organisations et des responsables des systèmes d’informations, mais aussi des utilisateurs, complète ce panorama d’expertise. Ces enquêtes sont issues de multiples observations pratiquées directement dans des entités comme EDF, l’Unesco, Dassault, des banques et des sociétés d’assurance, de conseil ou de formation [5].
Une critique des discours experts performatifs
9Les discours d’expertise décrivent un enrichissement individuel des salariés par l’apport des outils contribuant à un surcroît d’implication du collectif (la dimension contributive des Intranet) et une prétendue facilitation de l’efficacité collective (dématérialisation, retour vers la proximité du cœur de métier, connectivité facilitant l’échange permanent d’informations). On ne peut dire de ces conceptions ou représentations qu’elles sont fausses ou qu’elles ne rendent pas compte d’orientations globales et convergentes au sein des organisations. Pourtant, elles semblent dénier ou méconnaître les ambivalences des implications et des formes d’induction que les ressources et les processus d’information et de communication produisent dans le quotidien de l’activité au travail coordonnée. Pour ne donner qu’un exemple il convient de mettre l’accent, à partir de recherches empiriques menées sur un temps long, sur le risque d’une dilution du lien social et organisationnel et d’une inégalité des positions des acteurs dans l’interdépendance entre une mobilisation collective et orientée et l’utilisation des TIC.
10Ainsi, pour Geneviève Jacquinot-Delaunay (Le Sentiment de présence, 2001, p. 182-191), la notion de présence liée aux Intranet ne s’opposerait pas à la distance mais à l’absence. Elle a d’ailleurs souvent traité cette notion dans des articles consacrés à la formation à distance en remettant en question les dogmes sur la dématérialisation de l’enseignement ou sur la fascination envers la disparition de l’acte d’enseigner en présentiel. Ces dispositifs et outils n’auraient-ils pas en effet comme fonction larvée de signifier ce qui n’est plus (une prégnance de l’organisation en tant que réalité institutionnalisée et instituée) et de compenser ce que l’on met en jeu (des relations et échanges directs entre les différents strates et niveaux d’une structure) au risque d’une dilution des régulations sociales, constituées autour d’espaces de discussion et de concertation structurant la vie quotidienne des organisations.
11Ces interrogations étaient présentes dans ma contribution à un numéro spécial de Sciences de la société (2004, p. 163-164) : « Les services informationnels participent donc d’une nouvelle pluri-identité. (…) D’une certaine façon, il est légitime de se demander si les services informationnels ne sont pas un moyen de transformer le statut et la définition du rôle de l’acteur (mais aussi sa propre représentation du rôle qui lui est attribué) dans l’entreprise sans passer par les usages habituels de la négociation, de la discussion sociale afférente au projet d’entreprise où se manifestent les rapports de force en présence. »
12Cette traduction de la diversité du monde social confronté à des interactions incessantes avec la technique peut révéler la complexité de relations imbriquées entre finalités techniques et mutations sociales. Le propos qui va suivre va s’attacher à défendre une volonté d’illustrer ces hypothèses par des recherches appliquées liées à l’étude des Intranet et de la communication des savoirs et connaissances.
Des écarts révélateurs de tensions communicationnelles et organisationnelles
13Les modèles normatifs font face aux modèles des utilisations dans les services et au niveau de l’activité. Le modèle des usages ou de l’appropriation peut traduire la réalité de l’insertion des TIC dans les organisations. Il se fabrique dans l’ajustement, la coordination, les appropriations distinctives et diversifiées des systèmes d’informations que les salariés réalisent chaque jour, et qui redonnent un autre sens à l’utilisation des techniques. Il est possible de mettre en évidence à quel point, au cœur des organisations, les modèles de la conception et ceux des usages sont à la fois corrélés et interdépendants. Il s’agirait bien, effectivement, d’une construction progressant plus par rebonds et déformation que d’une progression linéaire et stabilisée, mais on ne peut la voir qu’en s’approchant du vécu au travail. Il convient alors d’accepter ce principe que les normes sont aussi fabriquées par les acteurs au travail, que les processus d’ajustement entre salariés produisent des normes d’usages (moins officielles, plus larvées, mais pourtant effectives et prégnantes). Celles-ci peuvent, à leur tour, influencer les conventions fixées par les responsables des systèmes d’informations ou les directions.
Des applications ou représentations divergentes manifestées au sein d’un modèle fixé
14Au sein de l’établissement sanitaire qui a servi de modèles au processus de mutualisation de plusieurs établissements situés dans les Alpes-Maritimes, les observations menées ont établi que des médecins responsables pratiquaient et soutenaient des orientations autres que celles de leur direction alors qu’ils avaient une fonction de chef de projet d’informatisation (en encourageant des orientations très singulières et en adoptant des attitudes contradictoires). De fait, leurs représentations de l’apport de l’informatisation à la modernisation des activités de l’établissement privilégiaient, par exemple, l’informatisation du dossier médical qui n’était pas une priorité de la direction. Ces divergences conduisent donc ces acteurs à adopter une forme de double jeu permanent selon la situation et le contexte, voire à développer dans leur espace de travail des applications non soutenues par la direction.
15Au GNA, des chefs de projets formateurs n’utilisent pas les outils de reporting documentaire électroniques pour faire du suivi et du traçage mais pour des actions opportunes et singulières alors que des ingénieurs pédagogiques essaient de mettre en place des pratiques collectives et formatées en plein accord avec les orientations de la direction. De fait, ces démarches mettent en jeu des questions de normes sociales, comportementales. En résumant de façon très synthétique l’étude menée au GNA, les chercheurs ont souligné la croyance d’une direction en un consensus global sur le changement (s’adapter aux nouvelles contraintes et évolutions d’un marché de plus en plus concurrentiel, adapter des normes communes de modes de réponse aux clients, refonder l’organisation des services en s’appuyant sur les systèmes d’informations) suffisant à fonder la cohésion entre système technique et système d’acteurs.
16Pourtant, a contrario, les enquêtes menées par les chercheurs ont mis en évidence qu’une démarche de référencement documentaire globale est instituée sans que les concepteurs aient conscience que la culture documentaire dans le collectif est faible et qu’elle dépend surtout d’une conscience très individualisée de son apport voire de son inutilité. Ainsi, chaque acteur clé dans ce dispositif s’approprie des outils différents pour des implications divergentes sans que l’encadrement lui-même ne s’investisse en accord avec son rôle. Nous avons constaté que des managers ne s’impliquaient pas dans l’évolution des outils et bases de données ou étaient eux-mêmes très peu utilisateurs. Ce retrait les amenait à ne pas intervenir dans des applications très diversifiées, voire divergentes, des outils par la hiérarchie intermédiaire. Un désaccord se traduit entre l’utilisation du SI et la progression de la mise en place du changement (volonté première pourtant de la direction). Ces constats et observations traduisent une forme de lutte entre un niveau idéalisé de l’organisation performante et sa traduction dans des collectifs qui ne cessent de s’adapter tout en éprouvant l’utilisation des techniques dans la réalité du travail.
Des normes figées ou établies aux normes relatives
17Cette position s’ajoute à un ensemble de travaux et de réflexions qui relativisent et spécifient des acceptions univoques ou déterminées de l’influence des TIC dans les sociétés. Pour ne citer que quelques références ni exclusives, ni exhaustives, situées dans des recherches en communication, Serge Proulx (2002) revient à maintes occasions sur les questions d’usage, de sociabilité des réseaux ou de cognition partagée en soulignant l’écartèlement entre une posture pragmatique et libérale, et une posture d’usagers du Web inscrite dans une projection imaginaire et buissonnante de la communication numérique. Dominique Wolton (1997 et 1999) interpelle et combat des notions globalisantes ou fonctionnalistes concernant les innovations liées aux « nouveaux médias », qu’il considère inscrites, pour une part, dans une généalogie des médias traditionnels.
18Bernard Miège (2000) s’inquiète du risque d’une conception uniformisée et unilatérale du modèle de communication pensé au travers des « TIC » et des nouveaux supports de communication. Il pressent une tentation présente chez certains auteurs (philosophes, sociologues, recherches au sein même des SIC) qui consisterait à évacuer la dimension sociale de l’influence des techniques au profit d’une pensée positiviste. Brigitte Guyot (2006), avec laquelle je partage des activités de recherche, s’attache à reconstituer les traces de l’activité professionnelle dans les tâches documentaires ou les dispositifs techniques en relevant les contradictions, les clivages, entre une norme prescrite et une norme d’utilisation qui se révèlent alors dans cette activité processuelle, indicielle et révélatrice. Il convient aussi de souligner l’importance des travaux empiriques de Josiane Jouët (1992 et 2000) pour une compréhension des processus participatifs et représentatifs mis à mal ou réorientés par les supports numériques.
19Dans les contrats de recherche ou études menées, indiqués dans ce texte, on ne rencontre pas généralement une résistance unilatérale des utilisateurs aux changements, mais bien plutôt des résistances aux orientations non traduites, au défaut d’accompagnement. Pas d’outils et de programmes qui ne soient réinterprétés par le jeu, la marge de manœuvre des acteurs et surtout par de multiples effets de traduction de nouvelles libertés, contraintes, détournements, contrôle/autocontrôle, régulation/dérégulation. Cette situation d’indétermination, de stabilisation incertaine des usages des TIC dans les organisations révèlent bien cette croyance assez peu exacte dans une alphabétisation informatique des sociétés au travail qui traduit sous une autre forme une pensée normalisatrice quant à la culture informatique supposée acquise et homogène. Il y a des formes de fracture numériques dans les entreprises : inégalité des cultures, des formations, des pratiques, des capacités de maîtrise face à une radicalisation du numérique subie ou intégrée avec opportunisme. Les recherches citées ont montré à maintes occasions dans leur publication que la répugnance de l’encadrement à s’engager dans des politiques d’accompagnement, de formation, de soutien à l’appropriation collective prenait le risque d’intensifier ces fractures ou de renforcer des phénomènes d’acculturation technophobes ou technophiles.
20On pourrait donc en déduire que les TIC ont facilité et accentué des processus de radicalisation du lien social au sein des organisations et qu’elles sont aussi pleinement exploitées dans leur mise en œuvre. Cette question des normes et des règles sociales transformées formellement ou tacitement par une conception déterminée de l’apport des TIC aux transformations des organisations ne peut cependant être envisagée sans le pendant de leur rediscussion ou réorientation dans la sphère des usages et des modes d’utilisation. Il ne s’agit pas d’opposer des normes idéalisées issues de modèles de conception et des normes réelles appliquées par les utilisateurs, mais plutôt d’insister sur une co-fabrication à la fois paradoxale et complémentaire de ces normes. On pourrait également traduire ce phénomène par un clivage entre individuation et massification de l’emploi des TIC qui nous paraît être un enjeu clef des mutations en cours. Nous avons souvent remarqué cette césure entre individuation des apprentissages et formation d’un savoir collectif en postulant que les universités, les firmes, les PME, les sociétés de service peuvent connaître les mêmes effets de dénégations des paradoxes formés par une simultanéité entre l’accentuation d’un apprentissage individuel et la croyance en la réalisation d’une exigence collective et commune sur le socle d’une connaissance partagée par les collectifs ou groupes sociaux.
Notes
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[1]
L’équipe de recherche est constituée par Jean-Luc Bouillon (Larequoi, Université Versailles Saint-Quentin), Michel Durampart (LabSIC, Université Paris XIII), Brigitte Guyot (Ursidoc – Docsi, Universités Lyon I et Lyon II) et Valérie Lépine (Elico, Lyon I et Lyon II, et Université Grenoble II).
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[2]
L’objet de ce programme de recherche consiste à observer sur le moyen terme l’évolution de l’utilisation des systèmes de gestion de l’information au sein du GNA (groupement professionnel de la branche automobile désigné anonymement par cet acronyme). Il s’agit de mener l’analyse du système d’information en tant que composante de la politique groupe du GNA, comme « l’un des leviers du développement » et du changement organisationnel. Ce contrat fait suite à trois années de recherche engagée, mais non contractualisée par un financement, dans cet organisme.
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[3]
D’autant plus que, dans ce cas, la direction très interventionniste ne rechignait pas à éviter de répondre aux attentes des fonctions opérationnelles de santé, de soin, d’intervention sociale et thérapeutique. Elle était réticente à fournir des ressources qui, cette fois-ci, prendrait racine ou viendrait conforter et stimuler les activités et tâches, marquant bien ainsi sa priorité et sa conception qui revenait de fait à internaliser les directives de contrôle et de maîtrise des tutelles telles que la Dass, la Drass, la Cnam…
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[4]
Articles publiés, par exemple, dans La Revue française de gestion, Humanisme et entreprise, La Chronique du Net, Personnel, Les Cahiers de la communication interne.
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[5]
Ces observations de court terme relèvent aussi de l’encadrement de mémoires de Master ou de troisième cycle de l’INTD au Cnam, ou de l’UFR de communication de Paris XIII et tendent à nous montrer un empilement de ressources et de services dont on peut remarquer à la fois qu’il manifeste des tendances généralisables, mais aussi des singularités selon chaque contexte.
