Les orientations des lois du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale et du 5 mars 2007 réformant la protection de l’enfance ont incité les travailleurs sociaux à être davantage à l’écoute des « demandes des usagers », à prendre en compte les ressources et capacités des personnes et, au-delà, à les faire participer, renforçant les nouvelles règles du travail social « avec autrui » (Astier, 2007). C’est dans ce contexte que nous avons collaboré avec une association d’action sociale située dans une ancienne ville industrielle de la Région Rhône-Alpes.
En réponse à l’appel à projet de recherche de la DREES-Mire sur les politiques sociales locales, nous avons proposé aux cadres et travailleurs sociaux de l’association de travailler sur la façon dont ils répondent aux demandes des usagers dans le dispositif RSA et les mesures d’assistance éducative. Notre problématique a porté sur les processus de traduction qui s’opèrent des besoins aux décisions en s’inspirant des travaux sur la street-level bureaucraty (Lipsky, 1980 ; Dubois, 1999 ; Weller, 1999 ; Brodkin, 2008) et en s’attachant aux facteurs de non-demande et de non-réception de l’aide (Warin, 2016). Cet article se focalise sur les mesures d’assistance éducative exercées par l’association et plus particulièrement sur un cas de mainlevée présenté comme problématique par les professionnelles concernées : elles se trouvent confrontées à l’agressivité d’une mère alors que l’ordonnance qui avait été prononcée par le juge s’avère inapplicable…