… mais non sans un risque d’appauvrissement

9Dans un tel contexte, les difficultés d’accès et d’usage que rencontrent certains clients entraînent des coûts qui grèvent parfois lourdement des budgets modestes. Ne pas disposer de chéquier implique en effet de recourir à des moyens de paiements beaucoup plus coûteux, ce qu’illustre (Brunet et al., 2004) l’exemple d’une femme privée de chéquier alors qu’elle a l’habitude de négocier un échelonnement de son loyer avec l’OPHLM lorsqu’elle se trouve dans une période financièrement difficile. Malheureusement, l’aménagement de son paiement a pour conséquence de rendre inutilisable le TIP prévu à cet effet. Elle est donc contrainte d’avoir recours au mandat occasionnant un coût d’environ 5 euros, ou au chèque de banque dont le prix varie selon les établissements de 7,5 à 20 euros. Alors même que cette personne fait les démarches nécessaires pour éviter d’accumuler les dettes, son budget limité doit supporter les surcoûts liés à ces services de substitution inappropriés.

10Les conséquences financières des difficultés d’usage des services bancaires sont de plusieurs ordres.

11D’une part, les difficultés à respecter les règles bancaires provoquent la facturation de frais qui s’accumulent rapidement ; ainsi, un ménage aux revenus limités mais stables s’est vu rejeter seize chèques en deux mois, alors que le remboursement d’importants frais de santé attendus était en retard.

12Chaque chèque rejeté lui ayant été facturé environ 64 euros, 1 030 euros de frais lui ont été réclamés (Gueneau, 2000).

13D’autre part, les surcoûts engendrés par les facturations bancaires diverses conduisent les personnes à adopter ce que nous appellerons une « gestion de survie ». Le premier effet est la destruction de leur épargne et du sentiment de sécurité qui bien souvent l’accompagne. La réduction parfois drastique des ressources disponibles conduit les personnes à établir des priorités budgétaires. Les factures ayant des conséquences immédiates en cas de non-paiement sont ainsi privilégiées sur les dépenses de santé et d’assurance en dépit des conséquences potentielles (Dourgnon et al., 2001). Mais préférer le paiement de la facture de téléphone portable à celui de l’assurance automobile a également des conséquences financières indirectes. Le jugement moral porté sur ces choix par certains banquiers ou travailleurs sociaux induit de leur part un surcroît de sévérité. C’est ce que souligne ce banquier expliquant qu’il rejette plus facilement des prélèvements lorsqu’il constate que les personnes sont abonnées à différentes chaînes câblées de télévision, alors que ces éléments n’ont pas à intervenir dans son choix (Ébermeyer et al., 2003). Le même processus est également souvent à l’œuvre dans l’attribution ou non d’une aide sociale d’urgence. Dans les deux cas, des jugements moraux peuvent avoir indirectement des conséquences financières.
Le recours institutionnellement organisé aux services bancaires présente donc pour ceux qui rencontrent des difficultés d’accès ou d’usage un risque important d’appauvrissement. L’exclusion bancaire n’est pas la cause principale de la pauvreté, mais il paraît nécessaire de souligner son rôle dans la mesure où elle est plus souvent présentée comme une conséquence de celle-ci.

Des difficultés qui mettent profondément en cause l’estime de soi

15Bien que le travail reste une valeur centrale et la première source d’intégration et de valorisation de soi, l’argent joue à ses côtés un rôle croissant. Ainsi, en suivant l’analyse que fait Bernard Perret (Perret, 1999) des travaux de Georg Simmel, il apparaît que la monétarisation de la vie sociale traduit l’exigence de chacun d’avoir « le choix » et d’être « autonome ». Ces exigences sont satisfaites autant dans le monde du travail où le salaire permet en principe de réduire le sentiment de soumission personnelle du salarié vis-à-vis de son employeur, que dans le monde de la consommation où la monétarisation permet l’accès à l’ensemble des produits et services. Le budget et le compte bancaire où transitent les flux monétaires sont ainsi au carrefour de ces différents mondes où se joue l’estime de soi. Dès lors, avec l’impossibilité de maintenir l’équilibre budgétaire et de faire face aux dépenses du quotidien, l’estime de soi et la santé physique et psychique sont mises à mal (Ébermeyer et al., 2003 ; Brunet et al., 2004). Bien souvent, la période qui précède le dépôt d’un dossier de surendettement, où s’accumulent les rejets, les frais et les dettes de toutes sortes qui en découlent, est vécue comme une véritable épreuve. Elle correspond à une faillite personnelle dans tous les sens du terme. À l’instar du chômage de longue durée, les difficultés bancaires peuvent conduire les personnes à la dépression et/ou à d’autres problèmes de santé. Le simple fait de relever son courrier chaque matin devient une source d’angoisse. Les personnes parlent d’ailleurs d’« angoisse de la boîte aux lettres » qui les conduit souvent à ne plus ouvrir les courriers de la banque et des différents créanciers mais à « les entasser dans un coin ». La remise en cause de l’estime de soi liée aux difficultés bancaires rencontrées engendre un sentiment de honte. Ce « métasentiment » (Gaulejac, 1996) influence différemment le comportement des personnes selon la manière dont elles le gèrent.
Les différents types de comportements identifiés (Guérin, 2000, 2003 ; Brunet et al., 2004) auront pour effets de limiter ou d’aggraver les conséquences de l’exclusion bancaire, ils participent ainsi autant qu’ils résultent de l’exclusion bancaire :

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• la revendication : les personnes considèrent que les difficultés qu’elles rencontrent ne sont pas de leur responsabilité mais sont dues au mauvais fonctionnement de la société dans son ensemble. Leur attitude revendicatrice s’exprime de deux manières : soit elles se montrent agressives par exemple au guichet de la banque, soit elles considèrent leurs difficultés avec une apparente désinvolture sans se soucier des conséquences éventuelles. C’est principalement ce type de comportement qui alimente les jugements moraux négatifs des banquiers ou des travailleurs sociaux sur les personnes en difficulté ;
• la culpabilité : les personnes vivent leurs difficultés comme une véritable humiliation. Chaque retard de versement ou impayé n’est pas seulement une dette financière, c’est également une dette morale. Elles vont donc tout faire pour éviter d’être placées dans une situation qu’elles jugent humiliante. Pour cela, elles évitent de rencontrer leur banquier et honorent leurs « dettes » au risque de déstabiliser gravement leur budget : refus des avantages du plan de surendettement, restriction sur les dépenses alimentaires, vestimentaires ou de santé et recours au découvert puis au crédit revolving (cf. encadré 5) pour payer les factures ou les échéances d’un crédit ;
• la rationalisation : d’autres personnes parviennent à faire face aux difficultés qu’elles rencontrent en justifiant leur situation et en mobilisant les différentes ressources à leur disposition pour agir et trouver des solutions adaptées. Les deux exemples suivants illustrent ce type de comportement (Ébermeyer et al., 2003) ; tout d’abord celui de mères de famille célibataires qui expliquent, par leur situation familiale, les difficultés bancaires qu’elles traversent mais qui précisent que la présence de leurs enfants leur a permis de « tenir le coup » ; ensuite, celui d’une jeune femme de Grenoble, étudiante en troisième cycle, qui justifie ses difficultés financières par son statut et qui a su faire valoir ses futurs diplômes pour négocier avec sa banque.

Les conséquences socio-économiques

17L’exclusion bancaire a des conséquences dans l’accès au système de protection sociale. En effet, en France contrairement aux États-Unis ou à la Grande-Bretagne, le fait de ne pas disposer d’un compte bancaire empêche la perception de prestations sociales. Cette impossibilité a une dimension symbolique d’exclusion sociale mais aussi concrète, la privation financière qui en résulte.

18L’exclusion bancaire a également des effets sur la participation économique, notamment :

• en appauvrissant les personnes concernées, elle restreint fortement leurs possibilités de consommation dont le rôle social n’est plus à démontrer ;
• les difficultés bancaires sont particulièrement stigmatisantes dans des relations commerciales. En effet, tout interlocuteur commercial potentiel prend en considération le jugement porté par un établissement bancaire (refus d’accès au compte, interdiction bancaire), ces établissements étant supposés avoir une vision fine des modes de gestion de leurs clients. Ainsi, il sera beaucoup plus difficile pour une personne interdite bancaire de louer un appartement (ou encore de créer son entreprise [5]) alors qu’il s’agit d’un maillon essentiel dans la chaîne de l’exclusion sociale ;
• face aux restrictions budgétaires dues aux frais bancaires supportés ou imposées par un plan de surendettement, certaines personnes sont amenées à recourir à l’économie parallèle ; ce qui leur paraît légitimé par la situation de précarité : adolescents aidant leurs parents en gagnant un peu d’argent grâce à l’économie parallèle, travail au noir pour faire face à une dépense imprévue, (Brunet et al., 2004), pratiques auxquelles il peut être par la suite difficile de renoncer.

Une mise à l’épreuve du réseau amical, familial mais également du couple

19Différentes formes de solidarité familiale ou amicale sont fréquemment mises à contribution en cas de difficultés bancaires : c’est le parent ou le voisin qui met à disposition son compte, son chéquier ou sa carte de crédit pour permettre la perception des prestations sociales, le paiement d’une facture, la réalisation d’un achat, ce sont les proches qui par leurs conseils, souvent, et leur soutien financier, parfois, aident une personne à surmonter ses difficultés. L’isolement social est, en conséquence, un facteur d’aggravation des difficultés bancaires rencontrées.

20Ceux qui ont traversé ces difficultés et s’en sont sortis, soulignent le rôle capital joué par leurs proches (Ébermeyer et al., 2003 ; Brunet et al., 2004). Cependant, la sollicitation du réseau social ne va pas forcément de soi. Un double phénomène qui désagrège les liens amicaux et familiaux est à l’œuvre dans certains cas : un épuisement de la solidarité et la honte de la sollicitation.

21Dans le premier cas, ce sont les amis ou la famille qui cessent ou refusent d’apporter leur aide. L’explication tient principalement au fait que la mise à disposition d’un compte, d’une carte de crédit ou de petites sommes d’argent ne sont pas des soutiens anodins. D’une part, ils peuvent nuire à la qualité de la relation : devoir sans cesse avancer du liquide lors de sorties imprévues à un ami privé de chéquier et devoir par la suite se faire rembourser peuvent épuiser la relation. D’autre part, lorsque les ressources financières des personnes qui apportent leur aide sont elles-mêmes limitées, la peur de voir leur équilibre financier précaire réduit à néant ou le sentiment d’être exploitées peuvent conduire à la rupture de la relation.

22Dans le second cas, c’est le jugement moral porté par les personnes sur leurs propres difficultés qui va les pousser à renoncer à solliciter leurs proches. Cette dimension morale varie selon les milieux. Ainsi, une majorité d’agriculteurs ont affirmé ne pas être aidés par leurs familles et ne pas le souhaiter ; un agriculteur ardéchois déclare même avoir perdu ses amis et souhaiter ardemment quitter son village à la suite de difficultés avec sa banque (Brunet et al., 2004 ; Ébermeyer et al.., 2003). Ce sentiment de honte est également lié au fait que l’aide apportée crée des obligations morales. Si les conséquences ne sont pas aussi dramatiques que le phénomène de servitude pour dettes observé dans de nombreux pays du Sud (Daru et al., 2004), les contraintes n’en sont pas moins réelles. Ainsi, un jeune homme turc du Havre ayant dû solliciter l’aide financière de ses beaux-parents et de sa communauté, se sent-il obligé, à contrecœur, de « rendre service » au magasin de ses beaux-parents pour s’acquitter de sa dette (Brunet et al., 2004).

23Les personnes en situation d’exclusion bancaire peuvent donc être mises à l’écart ou se mettre elles-mêmes à l’écart. Que ce soit par honte ou pour éviter le sentiment de dette lié à l’aide apportée, dette parfois explicitement rappelée par les proches, ces personnes préfèrent ne pas solliciter leur entourage. Pour préserver ces liens, certains vont même jusqu’à cacher leurs difficultés bancaires en maintenant un niveau de vie que leur budget ne peut déjà plus supporter ce qui entraîne inévitablement une accumulation d’agios et de frais de rejet.

24Ces difficultés à vivre les problèmes bancaires, quelle que soit leur origine, sont également une source de tensions au sein du couple. Les heurts sont d’autant plus fréquents que les responsabilités sont souvent inégalement partagées. Ce sont plus souvent les femmes qui sont seules responsables de la gestion des difficultés bancaires [6], soit qu’elles aient en charge la gestion du budget familial estimant que c’est là leur « rôle » [7], soit que leur partenaire s’en soit déchargé avec l’apparition des problèmes. Ainsi, elles se voient reprocher d’être trop dépensières par un partenaire fuyant ses responsabilités, alors même qu’elles tentent de restreindre les dépenses du ménage. Pour échapper à cette tension, certaines d’entre elles ont recours aux découverts puis aux crédits revolving (cf. encadré 5) dans le but de desserrer l’étau budgétaire. Elles le font parfois sans en informer leur conjoint espérant une amélioration rapide de leur situation. Mais lorsque la précarité s’installe, elles doivent non seulement supporter l’angoisse que le recours à ce crédit soit découvert mais également ses conséquences lorsqu’elles ne peuvent plus faire face aux échéances. Amour-propre et relation de couple sont alors durement éprouvés.

25Les conséquences de l’exclusion bancaire, décrites ci-dessus, attirent l’attention sur un point important : les conséquences de l’exclusion bancaire et leur intensité varient en fonction de l’histoire, du statut, et du vécu des personnes qui les subissent. Ainsi, les conséquences ne seront pas toujours les mêmes pour une femme et pour un homme, pour un couple et pour une famille monoparentale, pour un cadre et pour un chômeur, etc.
La financiarisation des rapports sociaux, c’est-à-dire le recours contraint au secteur bancaire pour exprimer l’ensemble des rapports sociaux sujets à une monétarisation croissante, crée un lien de causalité fort entre exclusion bancaire et exclusion sociale. Les difficultés d’accès et d’usage que rencontrent certains clients bancaires conduisent à un appauvrissement et à une altération de leurs liens sociaux. L’exclusion bancaire participe donc incontestablement au développement de l’exclusion sociale. Il convient à présent de s’interroger sur les causes de cette exclusion bancaire. La bancarisation de masse de la population, à l’origine du rôle social prépondérant des services bancaires, y joue également un rôle déterminant.

Des stratégies bancaires, mise à distance et rentabilisation…

36Contraints par un environnement économique fortement concurrentiel, les établissements bancaires essaient à moindre coût de garantir la rentabilité de la relation nouée avec chacun de leurs clients. Pour cela, le métier de banquier a connu une série d’évolutions vers du « sur mesure de masse » (Bressand et Nicolaïdis, 1988 ; Laurent, 1997) visant à le rationaliser : segmentation de la clientèle en fonction des ressources, automatisation des opérations bancaires simples, systématisation du calcul du risque client avec l’introduction de la réforme Bâle II [12], et mobilité professionnelle des banquiers accrue de manière à éviter que ne s’instaurent des liens trop personnels considérés comme contre-productifs. Mais outre ces évolutions générales qui peuvent altérer la qualité de la coproduction, notamment pour les clients les plus demandeurs de personnalisation, les clients aux ressources modestes, c’est-à-dire ceux considérés comme les plus coûteux et les plus risqués, se heurtent également à deux stratégies bancaires : la mise en place de « barrières à l’entrée » et la rentabilisation.

37Les « barrières à l’entrée » permettent aux banques d’empêcher de manière directe ou indirecte, les clients jugés indésirables d’accéder à leurs services.

38La première d’entre elles est la sélectivité pratiquée à l’égard de certains clients. Poussé à limiter les coûts et donc le temps passé avec les clients ayant le moins de potentiel économique, c’est sur la base de son « expérience » et en fonction d’indicateurs comme le niveau et la nature du revenu (salaire ou aides sociales, intérim, CDD ou CDI, etc.), la domiciliation (le lieu de résidence, son type, etc.), l’âge, etc., que le banquier doit prendre sa décision. Ainsi, un jeune homme du Havre s’est vu refuser l’ouverture d’un compte en raison de sa domiciliation à la Croix-Rouge suite au décès de ses parents, alors même qu’il disposait d’une attestation d’embauche (Brunet et al., 2004). Les conditions d’accès qui varient entre réseaux, mais également entre les agences d’un même réseau, focalisent l’attention sur ce mode de sélection qui apparaît particulièrement injuste.

39La sélection indirecte est tout aussi efficace. La localisation géographique des agences en est un exemple. La Poste est bien souvent la seule institution financière dans certaines zones urbaines avec les Caisses d’épargne, et dans les zones rurales avec le Crédit agricole [13]. Sachant que les personnes aux revenus modestes se rendent plus souvent dans leur banque, ne pas être présent sur leur lieu de vie est un moyen de ne pas les avoir comme clients [14].De même, l’absence de publicité faite en direction de certains publics, ce qu’Élaine Kempson et Claire Whyley nomment marketing exclusion (Kempson et Whyley, 1999), permet d’éviter de susciter leur désir et ainsi de les avoir comme clients.

40Toutefois, quand ces « barrières » parviennent à être contournées ou que la situation d’un client se dégrade au point de ne plus présenter d’intérêt économique pour sa banque, l’attitude adoptée est la rentabilisation. Elle consiste à facturer au client le plus de services possibles de manière à le rendre profitable et parfois à l’inciter à changer d’établissement [15].Trois modes de rentabilisation peuvent être repérés.

41Le premier correspond au fait de faire surconsommer un client. En usant de son « pouvoir de prescription » (Cusin, 2002 ; Brunet et al., 2004), le banquier équipe son client avec un ensemble de services qui ne seront pas consommés ou qui sont particulièrement rentables pour la banque. Les principaux exemples sont les fameux packages [16], ces bouquets de services compris dans la convention de compte, ou encore les produits d’épargne basés sur la bourse qui mettent en danger l’épargne qui a pu être constituée par ces épargnants modestes.

42Le deuxième mode de rentabilisation consiste à facturer les services les plus consommés par les clients jugés indésirables. Sachant que les ménages bénéficiaires de minima sociaux sont 42 % à retirer du liquide exclusivement au guichet alors que ce n’est le cas que de 24 % de l’ensemble de la population (Daniel et Simon, 2001), plusieurs grands réseaux bancaires facturent désormais ce type de services environ 8 euros. Ce surcoût est difficilement supportable pour des ménages aux ressources modestes dans la mesure où il se répète fréquemment. Le résultat est donc le départ « volontaire » de ce type de clients vers des établissements aux pratiques plus adaptées, départ parfois conseillé par des travailleurs sociaux (Ébermeyer et al., 2003).
Le troisième et dernier combine également surcoûts et encouragements à changer d’établissement. Un client qui rencontre des difficultés financières mais qui parvient à payer les nombreux services de découvert et frais d’agios ou de rejets de chèques occasionnels qui accompagnent cette gestion tendue, est un client intéressant. Tant que la banque suppose le client solvable la relation se poursuit. Cependant, lorsqu’elle estime que tel n’est plus le cas, c’est-à-dire que le client ne va plus pouvoir rembourser le découvert et/ou le crédit accordé, elle va subitement rejeter l’ensemble des chèques et prélèvements qui se présentent et enclencher une procédure d’interdiction bancaire. Cette mesure devient alors un moyen de sélection.
En effet, bien qu’elle concerne dans 61 % des cas uniquement le chéquier et dans 39 %, le chéquier et la carte, 10 % des personnes interdites bancaires se sont vu fermer un autre compte que celui en cause dans le même établissement bancaire, 23 % ne sont plus clientes de la banque où a eu lieu l’incident, et 8 % n’ont plus de compte nulle part (Gallou et Le Quéau, 1999).

… au retrait et à l’auto-exclusion du client

43Ces pratiques bancaires (Brunet et al., 2004 ; Moulévrier et Lazuech, 2004), conduisent à une mise à distance des clients jugés économiquement inintéressants. Leurs besoins en matière de services bancaires ne font pas l’objet d’une attention particulière puisque ce qui importe est de limiter le coût et le risque qu’ils représentent. Pourtant, confrontés à la pression de la précarité (Guérin, 2000 et 2003) et à leur méconnaissance du fonctionnement du système bancaire qui peuvent fausser leur perception des conséquences de certains choix budgétaires, ces clients sont beaucoup plus sensibles aux conseils que peuvent leur apporter les guichetiers et les conseillers. Par exemple, l’observation des problèmes rencontrés au guichet par les clients des agences en environnement sensible, principalement les banlieues urbaines, montre qu’ils sont à 70 % liés à des difficultés d’ordre cognitif et culturel (Gloukoviezoff, 2003) [17]. Il n’est donc pas surprenant de constater que cette mise à distance remet en cause la confiance que ces clients placent en leur banquier, confiance indispensable à l’établissement d’une relation bancaire de qualité. En effet, la crainte de voir le banquier faire prévaloir son propre intérêt sur la bonne information du client (Cusin, 2002) conduit ce dernier à opérer une mise en retrait de la relation selon deux modalités concomitantes.

44La première consiste à ne plus solliciter son banquier pour lui demander conseil en cas de difficultés financières. Les clients craignent qu’il ne les aide pas à trouver une solution aux problèmes qu’ils rencontrent mais qu’il recherche davantage le moyen de rentabiliser leur situation, voire de les inciter fortement à changer d’établissement. Cette peur conduit les personnes à ne pas révéler leurs problèmes tant qu’elles pensent pouvoir s’en sortir seules. Malheureusement, dans la majorité des cas cette stratégie s’avère particulièrement aggravante dans la mesure où la prise en compte précoce des difficultés est déterminante pour leur résolution. Ainsi, face à l’absence de compréhension réelle ou supposée de la part de leur banquier, certains clients préfèrent avoir recours au crédit revolving (cf. encadré 5) pour faire face à un besoin financier urgent en dépit des risques de ces crédits pour des personnes qui n’en maîtrisent pas le fonctionnement et/ou qui n’ont pas la capacité financière de les assumer.

45Il y a donc un effet cumulatif de la mauvaise qualité de la relation bancaire. Plus les banques mettent en place des stratégies de mise à distance des clients, plus ces derniers tardent à prendre conseil auprès de leur banquier et plus les difficultés à résoudre sont grandes. C’est donc ex post que sont justifiées les craintes des banquiers à l’égard de ces clients considérés comme particulièrement à risque.

46La seconde modalité de mise en retrait de la relation bancaire est l’autoexclusion ou exclusion volontaire. Il s’agit pour les clients de renoncer à tout ou partie des services bancaires. Au Royaume-Uni où un phénomène similaire est observé (Kempson et Whyley, 1999), les personnes réduisent leur consommation de services bancaires au fur et à mesure que leur situation socio-économique se dégrade jusqu’à ne plus posséder de compte bancaire. Un tel renoncement est difficilement envisageable en France dans la mesure où l’accès au compte bancaire est socialement indispensable. Cependant, en retirant l’intégralité des prestations sociales dès leur versement, des personnes gèrent leurs ressources en dehors du système bancaire. Cette pratique, parfois conseillée par des agents de la Banque de France (Brunet et al., 2004), permet aux personnes de préserver leurs ressources des facturations et saisies bancaires et correspond donc à la forme la plus aboutie d’auto-exclusion.

47À l’origine de ce renoncement, ou absence d’accès, se trouvent des difficultés d’usage (Gloukoviezoff, 2004). En effet, à l’exception des raisons morales ou religieuses qui restent marginales, le renoncement qu’il soit lié à l’intériorisation des critères de sélection des banques, à la peur due à la complexité d’utilisation des services ou aux craintes liées aux expériences passées négatives, correspond à de telles difficultés. C’est ce que soulignent Audrey Daniel et Marie-Odile Simon : « les bénéficiaires de minima sociaux expliquent plus souvent [à propos du chéquier] que s’ils n’en ont pas besoin c’est parce que “ce mode de paiement n’est pas sécurisant” et même “difficile à gérer” » d’une part, et d’autre part, que « l’absence de chéquier est souvent liée à une mauvaise expérience dans le passé mais [que] ceci n’est pas spécifique aux personnes en situation de pauvreté. Comme la population globale, elles sont environ 60 % à avoir eu un chéquier dans le passé alors qu’elles n’en possèdent pas actuellement » (Daniel et Simon, 2001, p. 66 et 65).

48On peut retirer trois enseignements principaux de ces pratiques de retrait.

49Le premier est que pour comprendre l’exclusion bancaire, il ne sert à rien de pointer uniquement les pratiques de sélection des banques. Si elles sont bien réelles, elles ne sont qu’une partie d’un processus bien plus large de mise à distance des clients considérés comme non rentables. D’ailleurs, la principale source de non-accès aux services bancaires est l’auto-exclusion (Kempson, 2001 ; Kempson et Whyley, 1999).

50Deuxièmement, le processus de renoncement ne doit pas être réduit à une simple absence d’utilisation des services. Ce processus est la conséquence de la capacité des banques à répondre ou non aux attentes de leurs clients lorsque ceux-ci connaissent des situations de précarité, autrement dit de leur capacité à établir ou non une relation bancaire de qualité (Brunet et al., 2004).
Troisièmement, cette incapacité à établir une relation bancaire de qualité, dont la responsabilité est partagée, crée au sein du secteur bancaire des exclus de l’intérieur comme nous l’évoquions précédemment. C’est ce que corrobore le directeur financier d’un réseau bancaire mutualiste : « Un exclu bancaire n’est pas forcément un exclu des banques, cela peut être quelqu’un qui est dans la banque mais qui n’y comprend rien » (Ébermeyer et al., 2003, p. 46).
Il apparaît donc que les pratiques d’évitement ou de rentabilisation des clients mises en place par les banques sont majoritairement dues à l’absence d’attention qu’elles portent aux besoins des clients supposés économiquement inintéressants. Autrement dit, leur niveau de risque et de coût supérieur au reste de la clientèle s’explique en partie par l’absence ou la faible adaptation des services bancaires. Cette absence d’intérêt résulte à la fois de l’évolution du métier de cadre commercial, pensé quasiment exclusivement pour des clients autonomes et solvables, et des pratiques des clients qui, confrontés à cette évolution et compte tenu de leurs contraintes économiques et cognitives, renoncent à s’investir dans la relation bancaire ou cherchent à la contourner.

La relation bancaire est une relation de pouvoir

52« Toute relation ou interaction de service a pour composante une relation de pouvoir » (Gadrey, 1994, p. 38). Pour que la coproduction puisse avoir lieu, il est nécessaire que les deux parties coopèrent et qu’elles puissent toutes deux faire valoir leurs attentes. Concernant le client, il lui faut disposer des capitaux culturels, sociaux et économiques suffisants, montrer qu’il maîtrise les règles du jeu et les recours possibles pour se faire entendre de sa banque (Jeantet, 2003). Ce n’est que rarement le cas pour la clientèle modeste qui pour une part ne maîtrise qu’imparfaitement l’écrit ou même le français. Ces clients sont ainsi confrontés à une double asymétrie : une asymétrie d’information liée à leur méconnaissance de l’univers bancaire et une asymétrie de pouvoir dans leur relation à la banque qui rend difficile la coproduction.

53Les stratégies des banques et des clients, décrites précédemment, sont l’expression de ces asymétries. En effet, étant souvent dépourvus ou presque de pouvoir de négociation, ces clients n’ont pas véritablement la possibilité d’infléchir la nature de la relation qui s’établit avec le banquier. Ils se heurtent donc à une relation bancaire en grande partie standardisée. Cependant, selon les réseaux bancaires et, au sein des réseaux, selon les agences, des possibilités plus ou moins grandes d’adaptation de la relation et de ses standards existent. Si la possibilité de négocier liée aux capacités ou aux caractéristiques individuelles reste assez faible, la clientèle aux ressources modestes dans son ensemble peut cependant bénéficier d’une attention plus importante pour deux principales raisons interdépendantes : la proximité historique de certains réseaux bancaires avec des valeurs qui ne sont pas uniquement marchandes (certains réseaux mutualistes et La Poste) (Lazuech et Moulévrier, 2004) et l’importance de ce type de clientèle au sein de la clientèle globale de l’établissement (les bénéficiaires de minima sociaux sont ainsi surreprésentés parmi les clients de La Poste notamment en raison de la présence des bureaux de poste dans des zones géographiques marquées par la précarité alors que les banques sont absentes).
Selon l’influence de ces deux éléments les stratégies bancaires précédemment décrites s’appliqueront avec plus ou moins de rigueur ce qui permet d’identifier deux types principaux de relations bancaires.

De la relation bancaire basée sur l’autonomie à celle basée sur le paternalisme

54Les deux types de relations bancaires identifiées par les enquêtes réalisées (Brunet et al., 2004 ; Ébermeyer et al., 2003) sont celles qui valorisent l’autonomie du client et celles qui développent une certaine forme de paternalisme. Elles sont toutes deux présentes dans l’ensemble des réseaux bancaires cependant les premières se retrouvent principalement au sein des banques commerciales alors que les secondes sont davantage le propre de réseaux comme le Crédit Mutuel, la Caisse d’épargne et La Poste (Brunet et al., 2004 ; Ébermeyer et al.¸ 2003 ; Lazuech et Moulévrier, 2004).

55Les relations bancaires basées sur l’autonomie du client correspondent aux pratiques bancaires décrites précédemment. La responsabilité du client est placée au cœur de la relation comme l’illustre un commercial : « le banquier ne peut pas mettre en difficulté un client, c’est le client qui s’y est mis tout seul. Si le client est responsable de lui-même, il doit pouvoir s’en sortir. […] C’est trop facile de dire à la banque de trouver des solutions pour réparer les bêtises que l’on a faites ! » (Brunet et al., 2004). Le client doit rester maître de son budget et de l’utilisation qu’il fait des services bancaires dont il dispose. Les sanctions sont simplement celles prévues par la convention de compte. Le caractère neutre de l’application de la règle masque en partie l’absence de possibilités de négociation du client, possibilités offertes à des clients plus aisés dans le cadre de la relation commerciale. Une illustration de cette application rigoureuse de la règle est donnée par la réponse apportée à une personne du Havre qui s’est vu créditer un chèque indu de 300 euros (Brunet et al., 2004). Après avoir averti sa banque qui lui a dit qu’il n’y avait aucun problème, elle a dépensé cette somme. S’étant finalement rendue compte de son erreur, la banque a exigé que la somme lui soit restituée entièrement dans un délai de huit jours. La cliente bénéficiaire du RMI n’a pas pu se plier à cette exigence mais la banque a tout de même prélevé d’autorité les 300 euros lors du versement de ses 356 euros de RMI, la plaçant dans l’obligation de s’endetter auprès de ses proches pour faire face à ses dépenses. Les explications qu’elle a demandées à sa banque se sont traduites par une mise en cause de la qualité de sa gestion et par le refus de reconnaître une quelconque responsabilité de l’établissement. Le mépris des arguments avancés par cette personne illustre la violence symbolique qui marque ce type de relation bancaire [18].

56Dans les établissements ou agences bancaires où les clients aux ressources modestes sont davantage pris en compte, au moins pour éviter que les effets d’une mauvaise relation bancaire (frais, incidents, interdiction bancaire, etc.) ne viennent nuire au fonctionnement de l’agence et aux relations établies avec les autres clients, les pratiques bancaires sont en partie adaptées. En effet, contraints de concilier besoins de ces clients en raison de leur nombre et exigences commerciales de leur employeur, les banquiers de ces réseaux préfèrent se montrer sévères et encadrer fermement les clients de manière à éviter le plus possible tout dérapage. Le choix de cette attitude « paternaliste » semble être un bon compromis. D’une part, les clients sont très souvent demandeurs de cette sévérité (Ébermeyer et al., 2003), notamment ceux en situation de surendettement ou d’interdiction bancaire qui déplorent le laxisme de leur banquier [19]. D’autre part, le paternalisme est une forme de relation beaucoup moins coûteuse en temps qu’une relation basée sur la pédagogie bancaire. Néanmoins, ce type de relation ne permet pas de véritable coproduction du service. Le client reste dépendant des choix de son banquier et lorsque celui-ci change, les arrangements qui avaient cours (ne pas rejeter certains chèques ou laisser filer un peu le découvert) peuvent être brutalement remis en cause.

57Conscients de ces limites et de l’absence d’alternatives relevant de la pédagogie, certains banquiers, principalement au sein des réseaux mutualistes et de La Poste, développent de manière informelle une démarche d’autonomisation de leurs clients. La connaissance fine du vécu et des contraintes économiques, sociales et culturelles de leur clientèle donne à leur action toute son efficacité surtout pour faire comprendre les mécanismes bancaires et adapter leurs propres représentations au mode de gestion et au rapport social à l’argent de ces personnes. Ils parviennent ainsi à développer une relation de service de qualité avec leurs clients (Ébermeyer et al., 2003 ; Gloukoviezoff, 2003 ; Brunet et al., 2004 ; Lazuech et Moulévrier, 2004).

58Ces actions qui obtiennent de véritables résultats demeurent marginales et se heurtent à l’évolution plus générale du secteur bancaire. Ainsi, les banquiers qui les réalisent le font bien souvent au détriment de leur évaluation et, éventuellement, de l’évolution de leur rémunération. Cependant, les chefs d’agence ou de bureau de poste les laissent faire, quand ils n’y participent pas eux-mêmes, et ce pour deux raisons : d’une part, l’action de ces banquiers permet de répondre véritablement aux besoins de ces clients et favorise à terme le fonctionnement du bureau, et d’autre part, ces banquiers sont, par ailleurs, très fréquemment de bons vendeurs dans la mesure où leurs qualités de pédagogues leur permettent d’être commercialement performants (Gloukoviezoff, 2003).
Seule la pédagogie qui passe par l’accompagnement et la personnalisation de la relation bancaire semble donc permettre de développer l’autonomie des clients et de résoudre avec eux leurs difficultés par la coproduction de solutions. Malheureusement, cette démarche est difficile à mettre en œuvre dans un cadre commercial car elle est particulièrement consommatrice de temps. En dépit d’une apparente efficacité pour limiter les risques d’exclusion bancaire mais également pour commercialiser des produits bancaires que les clients s’approprient et maîtrisent mieux, le développement d’une relation bancaire de qualité se heurte aux contraintes concurrentielles de court terme qui s’imposent de manière croissante à l’ensemble des établissements bancaires. Il est donc très probable que le secteur bancaire continue de compter parmi ces clients un nombre significatif d’exclus de l’intérieur.