1.3.1 – Reconnaître les compétences et les personnes

26Le service de l’aide à domicile, tel que nous le considérons ici, est le service dans ce qu’il permet d’apporter à la personne qui l’utilise et à celle qui l’effectue. Il équivaut à une relation durable à la personne qui n’épuise personne. Sous cet angle, les services aux personnes ne sont pas réductibles à des personnes au service, tentation pourtant d’autant plus forte que la sphère marchande tend à reproduire la division sexuée du travail qui s’opère dans la sphère domestique. C’est en ce sens que l’inscription des services du prendre soin dans une perspective de travail décent peut s’opérer : il s’agit alors plus de contribuer à une éthique du prendre soin que de développer stricto sensu des services et des emplois du prendre soin [Tronto, 2006].

27Ce sont en partie leurs propres richesses que les acteurs des services à la personne mettent au service de leur travail. Or leurs compétences sont pour partie invisibilisées – y compris à leurs propres yeux – et non reconnues [Dussuet, 2005 ; Gadrey et al., op.cit., 2004], que ces compétences mobilisent des stratégies de contournement des règles dans un souci de bien-être des personnes, du travail imaginatif ou encore du bricolage [Jonas, Mozère, 2007].

28Les compétences mobilisées peuvent d’autres fois être visibles, mais non reconnues. « Pour être efficace, le travail de care doit s’effacer comme travail : de son invisibilité dépend son succès (…) Que le travail de care doive d’effacer en tant que travail, qu’il doive ne pas se laisser apparaître, contribue à ce qu’il soit sous-évalué dans le registre du faire et surévalué dans le registre de l’être » [Molinier, 2006, p. 304]. Deux registres qui recoupent d’ailleurs étrangement bien les représentations du masculin et du féminin.

29La relation de service de l’aide à domicile mobilise des sphères de compétences et de performance très variées et souvent mal identifiées. Les protagonistes de la relation du prendre soin sont donc des personnes qui demandent à être reconnues, non seulement dans leur revendication de grandeur dans chaque sphère, mais dans leur capacité de se mouvoir d’une sphère à l’autre et d’échapper à la fermeture et à la contrainte de chacune prise une à une [Ricœur, 2002]. Nous y reviendrons plus loin. Ainsi, au-delà des compétences, ce sont bien les personnes elles-mêmes qui peuvent pâtir d’un déficit de reconnaissance, ici les femmes en l’occurrence.

1.3.2 – Pas de reconnaissance sans objectivation

30Dans le cas des services de l’aide à domicile, comme dans de nombreux services, il y a confusion entre moyen et résultat [Gadrey, 1996]. Ce sont les moyens qui sont le plus souvent objectivés à défaut d’apprendre à objectiver les résultats. La prédominance de la référence à l’heure de travail ou d’intervention, aussi bien chez les prestataires du service que chez les clients et dans les instruments des instances de régulation, est un symptôme de cette confusion.

31De même, la structuration en trois niveaux (A,B,C [11]) de la qualification du personnel de l’aide à domicile morcelle la prise en charge des personnes âgées, et favorise le travail à partir de la tâche et de son temps d’exécution, plutôt qu’en termes de projet. Il en va de même concernant la distinction entre les « gestes au corps » et les autres.

32Cette confusion entre moyens et résultats entretient, et s’appuie, sur un lourd présupposé selon lequel les services d’aide à domicile, et plus largement les services de soins aux personnes fragiles, sont de simples formes « externalisées » de services qui préexistent dans la sphère domestique.

33Les choix politiques et institutionnels entretiennent souvent cette idée que les compétences mobilisées dans les services de l’aide à domicile sont de même nature que, ou de simples prolongements, des aptitudes développées dans la sphère domestique, alors que de nombreux travaux montrent que l’invisibilité des qualifications s’entremêle à celle des conditions de travail pour valoriser faiblement ces activités à fort contenu relationnel, psychologique et physique.

34Cette perspective freine l’élaboration d’une représentation des métiers d’aide en profession. Considérer ces métiers comme de simples substituts des fonctions domestiques revient à construire les professions à partir d’une projection du domestique sur le professionnel, ce qui a des conséquences sur l’identification des qualités et des compétences, sur leur attribution en termes de genre, et sur la reconnaissance économique.

35Selon A. Honneth [2006], le capitalisme en réseau se caractérise par des tendances à exiger sans limite des compétences subjectives à travers lesquelles s’estompent les frontières entre la sphère privée et la sphère publique professionnelle. « On n’attend plus seulement d’un “ entrepreneur de lui-même ” un accomplissement approprié d’une tâche en fonction de standards de production donnés extérieurement mais aussi une disponibilité à atteindre des objectifs, fixés plus ou moins sous sa propre responsabilité, par la mobilisation de ressources et de compétences communicationnelles et émotionnelles » (p. 290-291). La frontière entre champs d’action privé et professionnel s’estompe et on assiste à « une mobilisation corrélative des aptitudes informelles propres au « monde “vécu” à des fins professionnelles ». Il s’agit en quelque sorte d’une colonisation de la rationalité économique par le monde vécu.

36Autrement dit, les critères d’évaluation de la performance redeviennent purement subjectifs et une demande inassouvie de reconnaissance est engendrée, au moment même où la reconnaissance de la valeur du service de l’aide à domicile exige précisément une objectivation de ces critères. Cette objectivation ne peut cependant pas être réduite à une batterie d’indicateurs industriels et doit être élaborée sur un mode pluraliste qui précisément reflète la diversité des grandeurs auxquelles se réfèrent les discours des acteurs lorsqu’ils parlent de – et lorsqu’ils mettent en actes – ce qu’est pour eux le fait d’être professionnel.

37Ainsi, avancer sur la voie d’un compromis visant à réinstitutionnaliser de manière démocratique les marchés du travail, reconnaître les compétences et les personnes, et sortir les métiers du soin aux personnes fragiles de leur référent domestique, donc de leur référent sexué, sont autant d’objectifs vers lesquels on ne peut tendre sans préalablement identifier et reconnaître la pluralité de la professionnalité.

2.1.1 – Vocationnelle

40Cette convention de professionnalité renvoie, chez les salariés, essentiellement à leur capacité à apporter une réponse aux besoins des personnes sur la base de leur expérience, de l’acquisition informelle de savoirs (autoformation), de leur amour du métier. « Il faut aimer le métier, aimer les personnes » déclare une salariée d’un Centre communal d’action sociale. Les salariés s’identifient assez facilement à la logique vocationnelle à la fois pour des raisons liées à leur volonté personnelle d’être autonomes dans leur travail, mais aussi pour des raisons qu’ils maîtrisent moins, notamment celles liées à l’absence de collectif de travail, aux difficultés (ou à l’ignorance) d’accès à la formation. Le discours vocationnel peut ainsi jouer chez les salariés comme une manière de délimiter une zone de repli face aux défaillances de l’organisation ou de la régulation ou face aux difficultés qu’ils rencontrent à faire respecter leurs droits et à faire valoir leur besoin de reconnaissance.

41Les employeurs mobilisent cette convention pour des raisons différentes. S’ils reconnaissent aisément les qualités vocationnelles et émotionnelles des salariés, cette reconnaissance doit aboutir non seulement à l’apport d’une réponse qu’ils considèrent comme mieux adaptée aux besoins des personnes, mais aussi à une extrême individualisation des compétences. Cette individualisation trouve son paroxysme dans des discours qui naturalisent les compétences mobilisées – on parle alors beaucoup de qualités humaines et comportementales fondées sur l’expérience personnelle du salarié – ou qui les culturalisent – on vante alors les mérites des pratiques de maternage qui existent dans les cultures d’origine des salariés, cultures africaines notamment. Structures publiques, associations et entreprises ne se distinguent pas ici dans leur intensité de mobilisation de cette convention, qui semble bien souvent aller de soi pour tous.

2.1.2 – Éthique

42Cette convention est apparemment mobilisée exclusivement par les salariés dans le cadre du besoin. Elle renvoie à une représentation de la profession reposant centralement sur la capacité à générer de l’autonomie chez les personnes, et surtout sur une attitude compassionnelle vis-à-vis de ces personnes. « Le prix qu’on nous paie ne vaut pas le travail que l’on fait, donc quelque part il faut de l’humanité pour pouvoir faire ce travail » déclare une salariée d’association. La convention éthique repose donc sur l’amour des personnes, là où la convention vocationnelle renvoie plutôt à l’amour du métier. « Pour faire ce travail-là il faut aimer déjà la personne âgée » (salariée d’association). On note que la convention éthique peut se décliner selon une variante plus collective, lorsqu’il est fait référence plus explicitement à l’humain plutôt qu’à la personne : au moins tout autant que le sentiment d’être utile à une personne, c’est alors celui d’être utile à la société qui est mis en avant.

43L’absence de référence à la convention éthique dans les discours des employeurs et des acteurs de la régulation ne signifie pas nécessairement que cette convention leur soit totalement étrangère. De fait, lorsque les employeurs parlent de l’importance du relationnel dans le service, et d’impossibilité de « travailler à la chaîne », s’inscrivent-ils dans une convention servicielle (comme nous l’avons qualifiée plus loin) ou dans une convention éthique ? Quoi qu’il en soit, même si nos entretiens ne permettent pas de faire apparaître une référence flagrante à la convention éthique chez les employeurs ou chez les régulateurs, on peut se demander si cette convention n’est pas mobilisée par ces acteurs dans une logique d’action sociale : elle renvoie alors en partie à la question de la protection et des droits de la personne et des usagers, que les associations sanitaires sociales doivent reconnaître et mettre en œuvre dans le cadre de la Loi de 2002 [13].

2.1.3 – Pragmatique

44C’est une convention de professionnalité qui est largement mobilisée par les salariés dans le cadre du besoin. Il est vrai que le pragmatisme devient rapidement aux yeux des employeurs un enjeu plutôt industriel, voire marchand, puisqu’il s’agit le plus souvent pour eux de créer des routines à partir de singularités. Cette convention renvoie chez le salarié à la capacité de s’adapter à l’imprévu, à générer de la confiance à travers la ponctualité et la continuité de son intervention, à bricoler des solutions mettant en jeu des aptitudes psychologiques et d’écoute. « Je suis aide à domicile, mais je fais l’équivalent d’une auxiliaire de vie, je fais plein de trucs, j’ai les mêmes compétences » (salariée d’association). Prendre en compte les particularités des personnes et des besoins et considérer ce qui n’est pas prévisible et ce qui n’est pas standardisable. Le salarié fait ici appel, selon P. Paperman (2005), à une compétence de « discernement des besoins et des réponses appropriées », qui donne lieu à « une spirale du concernement – répondre toujours présent ! ».

45« On doit faire avec les exigences des personnes » (salariée d’association), « il faut aussi s’adapter aux personnes ou à la famille et l’accepter, jouer avec sa psychologie. Moi quand j’arrive il faut que j’étudie vite, très vite la personne, ce qu’elle aime, ce qu’elle n’aime pas » (salariée d’association).

46On est proche en théorie d’une convention servicielle (voir plus loin), à la formalisation près. Si l’on peut effectivement parler de la recherche d’une forme d’efficacité dans la convention pragmatique, il s’agit moins d’une efficacité de production, que d’une efficacité d’intervention au sens de s’efforcer d’apporter des solutions là où se posent des problèmes dont la résolution est considérée comme impérative, cet impératif pouvant d’ailleurs lui-même être commandé par un motif vocationnel ou éthique. Cette convention fédère à la fois des points de vue positifs relatifs à l’autonomie des salariés générée par la latitude que leur autorise leur proximité privilégiée de la personne et de ses besoins, mais elle rassemble aussi des points de vue plus négatifs faisant référence aux pressions liées à la perpétuelle adaptation dont il faut faire preuve, à la difficulté de faire reconnaître des missions mal identifiées, au sentiment d’être « jetée dans la fosse aux lions » (salariée d’association).

2.1.4 – Industrielle

47Chez les salariés, la convention industrielle renvoie à la nécessité d’établir un contrepoint aux effets perçus comme négatifs qu’engendre la relation de service. Il s’agit d’abord d’un appel à la possibilité de poser des limites entre les sphères dites « personnelle » et « professionnelle », appel d’ailleurs partagé par l’ensemble des salariés quel que soit leur « mode » d’emploi, même si l’on voit poindre une revendication de porosité chez les salariés en emploi direct dont certains se considèrent autant, voire plutôt, « ami » qu’employé. Il s’agit d’autre part d’un appel à rompre l’isolement dans lequel les salariés se sentent, en créant des collectifs de travail. Sur ce point, on constate tout de même une discordance entre, d’un côté, les salariés, en prestataires et/ou mandataires, qui veulent plus de collectifs et ceux en gré à gré, qui préfèrent préserver leur autonomie. Vient s’y ajouter l’idée qu’il n’y a pas de profession sans progression de carrière via la formation. Là encore cette vision n’est pas partagée par les salariés en gré à gré. L’identification de la convention industrielle dans le discours des salariés, tout au moins chez ceux qui exercent sous le mode prestataire et/ou mandataire, apparaît donc d’une part comme une sorte d’antidote aux effets négatifs qu’ils peuvent ressentir de leur implication vocationnelle et éthique, et d’autre part comme un appel à la reconnaissance effective de leur pragmatisme.

48Les employeurs mobilisent la convention industrielle en partie aussi par volonté de délimiter l’affectif par rapport au professionnel et pour ancrer le professionnalisme dans les compétences et les qualifications. Si, du point de vue de l’organisation, il s’agit, certes sans surprise, de penser la figure du professionnel en termes de rationalisation des processus de production et de division des tâches (« notre métier c’est de la logistique », déclare un responsable d’association), il s’agit aussi, tant dans la bouche des associations que des entreprises d’ailleurs, d’en appeler à la sécurisation des emplois et des parcours professionnels comme condition de la professionnalité. La démarche de certification est d’ailleurs envisagée comme étant au carrefour de cette double exigence.

49Pour les acteurs de la régulation enfin, la convention industrielle est fortement liée à une représentation de la professionnalisation comme étant le fruit d’une ingénierie technique : l’appel au développement de labels qualité en est une des illustrations.

2.1.5 – Marchande

50La convention de professionnalité marchande fait l’objet d’une mobilisation motivée chez les employeurs comme chez les acteurs de la régulation.

51Chez les employeurs, elle renvoie à la capacité à réagir, à s’adapter, à servir en continu, à être proche de l’usager, à identifier ses besoins dans leurs multiples dimensions. Si cet aspect de la convention marchande est récurrent chez les entreprises, il existe aussi dans certaines associations. Il s’agit en quelque sorte du miroir plus construit et formalisé de la convention pragmatique telle qu’elle est mobilisée par les salariés. Chez les employeurs la convention marchande renvoie aussi du point de vue organisationnel à la capacité à générer des effets d’image et à créer une identité d’entreprise. Il s’agit enfin aussi de penser en termes de rencontre entre offre et demande, et de capacités à « se battre avec les mêmes armes que la concurrence ».

52Chez les acteurs de la régulation qui mobilisent cette convention – ce qui n’est pas le cas de tous, le discours de la « proximité, confiance, simplicité, réactivité » est repris, et légitime une professionnalité fondée sur la capacité à séparer les bons offreurs des mauvais, à rendre le marché plus transparent et à respecter la liberté des clients en matière de choix des prestataires. « L’APA est destinée aux personnes qui font ensuite ce qu’elles veulent », déclare un responsable. Autrement dit, c’est bien le marché qui, dans une vision idéalisée, fonde à leurs yeux la professionnalité. L’enseigne est l’archétype de la concrétisation de cette vision selon laquelle le marché apparaît comme une « procédure de découverte de l’information » [Hayek, 1945]. Notons que pour les employeurs comme pour les régulateurs lorsque l’on parle de demande, il s’agit d’une « demande solvable ».

2.1.6 – Politique

53La convention de professionnalité est qualifiée de politique lorsque les logiques mobilisées dans les discours des acteurs relativement à ce qu’est pour eux une profession, s’inscrivent dans un registre d’actions publiques visant soit à développer l’emploi, soit à gérer des (dés)équilibres budgétaires, soit encore à lutter contre des inégalités d’accès ou territoriales.

54Ce sont encore une fois essentiellement les employeurs et les acteurs de la régulation qui mobilisent cette convention. Les employeurs sont divisés. Soit ils mobilisent positivement cette convention en arguant que « la France est en retard » et qu’« il y a un fort potentiel d’emplois » qui est mal exploité (argument plus fréquent chez les entreprises et dans le gré à gré). Soit ils la mobilisent de manière critique : les doutes et les inquiétudes fusent alors quant au caractère propagandiste des effets d’annonce gouvernementaux (entreprises et associations partagent cette vision), au flou des objectifs visés par les décisions de politique publique, aux effets pervers des outils créés comme le chèque emploi service universel, à l’inefficacité des dispositifs comme les enseignes. Une lecture en creux de ces critiques permet de mieux comprendre comment les employeurs mobilisent la convention politique : par exemple la critique du droit d’option [14] formulée notamment par les associations, renvoie positivement à une vision référentielle de la professionnalité reposant sur une garantie publique de la qualité des prestations (régime de l’autorisation et tarification).

55Les régulateurs sont également divisés sur le contenu à attribuer à cette convention politique de la professionnalité. Alors que certains soutiennent que le territoire continue d’avoir un sens et que, selon eux, la professionnalité consiste aussi à garantir un accès le plus équitable possible aux services, d’autres regrettent cette empreinte du territoire sur des pratiques qu’ils estiment monopolistiques. Certains sont prêts à défendre le développement des emplois de services coûte que coûte – tout en reconnaissant que la professionnalisation doit passer par une élévation du nombre d’heures des salariés afin de les sortir d’une logique de revenus de substitution – pendant que d’autres considèrent que la professionnalisation est une affaire de volonté politique visant avant tout la qualité des prestations, la fiabilité du contrôle de cette qualité, ainsi que la garantie de prise en charge financière de cette construction de la qualité par les pouvoirs publics eux-mêmes.

2.1.7 – Réglementaire

56La convention réglementaire est mobilisée par les salariés et par les employeurs. Elle renvoie pour les salariés à deux éléments distincts. Le premier est une définition de la professionnalité fondée sur le respect des règles relatives à la délimitation du périmètre d’intervention des salariés. Se référer à ces règles constitue pour les salariés une manière de rappeler qu’ils sont professionnels puisque des règles existent, même s’ils reconnaissent volontiers que les circonstances peuvent les pousser à les outrepasser (d’où leur pragmatisme notamment). Un autre aspect du réglementaire réside dans les conventions collectives : il s’agit là d’une lecture en creux puisque ces dernières sont largement ignorées des salariés, d’autant plus lorsqu’ils sont en emploi direct. Le droit du travail est questionné également, tout comme les règles relatives à la validation des acquis de l’expérience. Les salariés ressentent donc ce qu’ils pensent être une absence ou une inadaptation des règles comme dommageables à leur qualité de professionnel.

57Les employeurs n’ont pas de leur côté un discours unanime sur les règles : certains sont conscients de ne pas respecter les conventions collectives en vigueur, d’autres en appellent au respect des conventions collectives comme base de la construction de la professionnalité, pendant que d’autres encore considèrent que les mêmes conventions collectives, bien que nécessaires, ne suffisent pas à garantir un emploi décent.

2.1.8 – Servicielle

58Cette modalité conventionnelle est surtout mobilisée par les employeurs. Elle peut être apparentée, comme nous l’avons mentionné plus haut, à la formulation d’une convention pragmatique, voire de type éthique, mais avec une volonté de formalisation propre aux structures productrices de services. On pourrait parler de convention de rationalisation professionnelle [Gadrey, 1994]. Elle renvoie en effet d’une part à la volonté de typifier les cas, de formaliser des méthodes dans un objectif de gain d’efficacité des procédures du travail professionnel, à la fois au sens du gain de temps et de la qualité de réponse. D’un autre côté, cette convention renvoie aussi à l’affirmation de la singularité des services d’aide à domicile et à l’importance accordée à leur valeur relationnelle – « on ne travaille pas à la chaîne » – l’évaluation des performances se faisant sur la base des effets des services sur les utilisateurs. Du point de vue de l’action publique, les employeurs associatifs ne manquent pas de rappeler la place centrale de la personne dans le dispositif législatif de 2002.