Smileys, émoticônes, emoji… Un ensemble d’éléments visuels pour agrémenter nos conversations en ligne. Un moyen aussi d’exprimer des émotions, de signaler ce qui nous affecte ou d’essayer d’affecter les autres. « Les emojis sont donc des pictogrammes qui représentent des choses comme des parties du corps et des activités, des véhicules et des bâtiments, de la nourriture et des boissons, des animaux et des plantes mais aussi des icônes représentant des émotions, des sentiments reprenant certains types d’émoticônes. » Cette ornementation émotionnelle ou figurative de notre langage numérique ordinaire ne concerne pas seulement les usagers des dispositifs numériques. Pour différentes raisons, qu’il convient de décrire et situer, les organisations utilisent les emoji dans leur communication numérique.
Dans cet article, nous présentons les résultats d’une étude menée au cours de l’année 2018 sur la plateforme Twitter. Le choix de cette plateforme s’explique par les possibilités de collecte automatique des contenus, mais notre enquête couvre plus largement les pratiques à l’œuvre sur les autres médias sociaux (dont Facebook, Instagram et LinkedIn). Sur Twitter, nous avons analysé et collecté plus de 76 000 emoji qui circulent par l’intermédiaire de 26 comptes d’organisations francophones. Associée à des entretiens avec des « community managers » (ou gestionnaires de communautés en ligne), cette étude cherche à comprendre l’usage qui est fait de ces emoji dans un contexte de communication organisationnelle en ligne…